Digitaalinen disruptio muokkaa kulutus- ja käyttötottumuksia

Tietotekniikka yhdistyy yhä enemmän arkisiin kulutus- ja käyttötottumuksiimme. Olemme tottuneet hakemaan vastauksia tiedontarpeisiimme eri lähteistä. Tiedonhakuun liittyvät tottumukset ovat kuitenkin muuttumassa ja mitä ilmeisesti jatkavat muuttumista tulevaisuudessakin. Ennen kotien olohuoneissa oli kirjahyllyssä tietosanakirja, jossa saattoi olla jopa parikymmentä osaa. Jos vaikka tulisi sellainen tiedontarve, johon pitäisi löytää selvennystä. Nykyään tietoa voi hakea vaikkapa Wikipediasta, mutta lisäksi lähes aiheesta kuin aiheesta on olemassa sähköinen palvelu, jonka sovelluksen käyttäjä voi ladata omaan puhelimeensa. Jo nyt esimerkiksi merkittävä osa internet-hauista tehdään äänikomennoilla (Bentahar 2017.) Erilaisten käyttöliittymien hyödyntäminen antaa mahdollisuuden nopeisiin tiedonhakuihin mitä erilaisimmissa käyttötilanteissa.

Digitaalisella disruptiolla tarkoitetaan vallitsevien toimintatapojen ja -mallien muuttumista digiteknologian käyttöönoton myötä. Kun tätä käsitettä tarkastellaan kulutus- ja käyttötottumuksien näkökulmasta, painopisteenä on, millaisella uudella tavalla digitaalisuuden mahdollistama uusi toimintatapa ratkaisee kuluttajan tarpeen. Toki silläkin on vaikutuksensa, mikä kulloinkin on asiakkaiden mieluisin käyttötottumus ja mihin palvelukanaviin palveluntarjoajat haluavat omia asiakkaitaan siirtää. Esimerkiksi junaliput ostettiin aiemmin yleensä etukäteen VR:n asiakaspalvelupisteestä, jossa asiakaspalvelijalle kerrottiin, mihin ja koska halutaan matkustaa. Tämän jälkeen asiakaspalvelija tulosti lipun ja veloitti lipun hinnan asiakkaalta. VR on päättänyt osana toimintakustannustensa karsimista lakkauttaa asiakaspalvelupisteinä toimivat lipputoimistonsa monista keskisuuristakin kaupungeista. Tämä on varmasti lisännyt junamatkustamiseen liittyviä ostoja itsepalveluna VR:n verkkokaupasta sekä kännykkäsovelluksen käyttöä ja on yksi esimerkki digitaalisen disruption vaikutuksesta.

Digitaalinen disruptio voi näkyä myös siinä, että kuluttajat haluavat vaihtaa vanhan palveluntuottajan toiseen sen vuoksi, että jälkimmäinen kykenee hoitamaan asiakkaan tarpeen helpommin, nopeammin tai halvemmalla. Keskeistä disruption toteutumisessa on myös se, että uudesta tavasta tulee vallitseva tapa hoitaa asia tai asiakkaan tarve.

Teknologia kehittyy nykyään kymmenkertaista vauhtia 20 vuoden takaiseen aikaan verrattuna. Vuonna 2016 pääosissa olivat itseohjautuvat autot ja Pokémon Go. Vuonna 2017 odotetaan robottiautojen ja virtuaalisten maailmojen kehitystä. (Kempas 2017.) Sananlasku ”vanhan loppu on uuden alku” kuvaa hyvin muutosta ja sen mukanaan tuomaa uutta. Me kuluttajina omaksumme merkittävätkin muutokset eri tavoin ja eriaikaisesti (Downes & Nunes 2013). Siitä huolimatta meidän kaikkien on omaksuttava uutta, halusimme sitä tai emme. Muutosta ei kuitenkaan tarvitse aina automaattisesti kokea vaikeana. Säilyttämällä mielen avoimena eri muodoissaan toteutuva muutos voidaan nähdä mahdollisuutena kehittymiseen ja entistä parempiin ratkaisuihin.