Katsaus kielelliseen saavutettavuuteen Ohjaamoissa

Saavutettavuus on ajankohtainen puheenaihe nyt, kun julkisissa palveluissa on ryhdytty toden teolla kehittämään kaikille käyttäjille tasa-arvoisia, yhdenvertaisia ja helposti käyttöön otettavia digitaalisia palveluja saavutettavuusdirektiivin (2016/2102) myötä. Laajemmin ymmärrettynä saavutettavuus koskee muitakin kuin digitaalisia palveluja: saavutettavassa palvelussa on huomioitu myös sen sosiaalinen ulottuvuus, myönteinen asenne ihmisten moninaisuutta kohtaan.

Myös Ohjaamoissa on pyritty edistämään palvelun saavutettavuutta monin keinoin. Ohjaamot ovat uudenlaisia nuorille suunnattuja tiedotus-, neuvonta- ja ohjauspisteitä, jotka toimivat monialaisesti kooten useat eri palveluntarjoajat saman katon alle. Ohjaamon toiminta on keskittynyt alusta asti tukemaan saavutettavuutta toimipisteillään: arvostava kohtaaminen asiakaspalvelutilanteissa, syrjimättömyys ja kaikkien nuorten yhdenvertainen osallisuus toimintaan ovat Ohjaamo-toiminnan kulmakiviä.

OSMO – monikulttuurista osaamista Ohjaamoihin (ESR) -projekti on kehittänyt toimintansa aikana Ohjaamojen henkilöstön monikulttuurista osaamista ottaen huomioon myös yhdenvertaisuuden ja yksilöllisyyden kysymykset. OSMO-projektin aikana on huomattu, että palvelun tulee muun muassa toimia aidon monialaisesti, tuntea verkostonsa ja kehittää ohjaajien monikulttuurista ohjauskompetenssia palvellakseen tasapuolisesti eri kulttuuritaustoista tulevia asiakkaita. Saavutettavuutta on tarkasteltu kahdessa erillisessä artikkelissa niin verkosto-osaamisen kuin ohjaajan monikulttuurisen kompetenssin kehittämisen näkökulmasta (Ikonen, Lilja, Pukkila & Rinne, 2018; Pukkila, Rinne, Lilja & Ikonen, 2019).

Tässä saavutettavuusteeman kolmannessa ja viimeisessä artikkelissa keskitytään saavutettavuuden keskeiseen osa-alueeseen, kielelliseen saavutettavuuteen. Artikkelissa käsitellään kielellistä saavutettavuutta ilmiönä ja luodaan katsaus Ohjaamojen nykytilanteeseen.

Kielellinen saavutettavuus

Kielellinen saavutettavuus on yksi saavutettavuuden läpileikkaava osa-alue, joka tarkoittaa sitä, että asiakas tai potilas on tietoinen palveluista, saa palvelua, tulee ymmärretyksi, ymmärtää hoitoa koskevat ohjeet ja kykenee siten ottamaan itse vastuuta hoidostaan (Oikeusministeriö, 2018). Suomessa julkiset palvelut on suunniteltu usein vain osalle kohderyhmää: suomen- tai ruotsinkieliselle, terveelle henkilölle, jolla ei ole kielellisen ymmärtämisen ongelmia. Yhteisen kielen puute tai ongelmat ymmärtämisessä ovat merkittäviä esteitä palveluun osallistumiselle.

Kielellinen saavutettavuus liittyy läheisesti saavutettavuuden sosiaaliseen ulottuvuuteen ja monikulttuuristen asiakkaiden kohtaamiseen. Palveluiden tulee olla saavutettavia myös eri kulttuureista tuleville asiakkaille, jotka mahdollisesti puhuvat äidinkielenään jotakin muuta kuin asiakaspalvelijan osaamia kieliä. Palvelun käyttäjällä on lainsäädännöllinen oikeus saada ymmärrettävää palvelua ja ohjausta ja tulla kunnioittavasti kohdatuksi yksilönä. Sosiaalinen ja kielellinen saavutettavuus ovat avainasemassa suunniteltaessa ja kehitettäessä palvelua kulttuurisensitiivisestä näkökulmasta.

Ohjaamojen nykytilanne – ymmärtämisen esteitä

Kielelliselle saavutettavuudelle Ohjaamoissa luo haasteita palvelun moninainen ja monikulttuurinen kohderyhmä. OSMO-projektin vuonna 2017 Ohjaamon työntekijöille tekemässä kyselyssä yli puolet (57 %) vastaajista oli kokenut kieli- ja viestintäongelmia ohjaamansa nuoren kanssa (Michelsson & Ikonen, 2017). Ohjaajia huoletti erityisesti se, miten välttää väärinkäsitysten syntymistä, jos ei ole yhteistä kieltä tai asiakkaan kielitaito on erittäin heikko.

Vaikka eri kulttuuri- ja kielitaustoista tulevien nuorten kohdalla yhteisen kielen puute on yksi suurimmista kielellistä saavutettavuutta estävistä tekijöistä, esteitä ymmärtämiselle voivat tuottaa monet muutkin asiat. Kieli voidaan kokea vaikeaksi esimerkiksi silloin, kun kielitaito on heikentynyt afasian tai muun vamman seurauksena. Myös erilaisista neurobiologisista syistä (esim. kehitysvamma, lukivaikeus, ADHD) johtuen kielellinen saavutettavuus voi estyä.

Nuoren näkökulmasta ymmärtämisen esteet näyttäytyvät moninaisina. Ohjaaja saattaa esimerkiksi käyttää liian vaikeaa ammattisanastoa tai viranomaiskieltä, jota nuori ei ymmärrä. Ohjaaja voi myös arvioida nuoren kielitaidon väärin ja olettaa, että nuori on ymmärtänyt suulliset ohjeet, vaikka hän olisi hyötynyt myös kirjallisesta muistilapusta tai asioiden kertaamisesta. Väärinymmärryksistä seuraa joskus suuriakin sanktioita asiakkaalle, kun esimerkiksi asiakirja jää palauttamatta tai seuraava ohjaustapaaminen sopimatta ymmärtämisongelmista johtuen.

Ratkaisuna yhteisen kielen puutteesta johtuviin ongelmiin käytetään usein tulkkia. Joskus tulkin käytölle ei ole kuitenkaan varattu tarpeeksi aikaa tai ohjaaja ei tiedä miten työskennellä tulkin kanssa. Ohjaaja saattaa puhua asiakkaan ohi ja katsoa puhuessaan vain tulkkia, jolloin nuoren osallisuus omaan asiaansa heikentyy. Myös käytetyllä kanavalla on väliä. Suomea toisena kielenään puhuvalle pelkästään puhelinkeskustelu voi olla paljon hankalampi kuin kasvokkain käyty keskustelu. Tällöin puhelimessa saadut ohjeet voivat jäädä epäselviksi.

Ymmärtämisen esteet kytkeytyvät usein kulttuurien välisiin eroihin. Nuorella voi olla vaikkapa ongelmia ymmärtää tiettyjä ohjaajalle itsestään selviä käsitteitä, koska ne poikkeavat omassa kulttuurissa totutusta. Tällaisia voivat olla monet koulutukseen ja työllistymiseen liittyvät käsitteet, kuten aiemman kokemuksen tunnustaminen osaksi korkeakouluopintoja, yrittäjyys ja oppisopimuskoulutus.

Miten kielellistä saavutettavuutta voidaan edistää Ohjaamoissa?

Kielellisen saavutettavuuden toteutuminen edellyttää nuorten kokemien ymmärtämisen esteiden vähentämistä ja ratkaisemista. Oikeusministeriön selvityksen (2018) mukaan kielellistä saavutettavuutta voidaan toteuttaa muun muassa tiedotuksen, neuvonnan ja ohjauksen monikanavaisuudella, tulkkipalveluiden saatavuudella ja sähköisten palveluiden saavutettavuudella. Tämä tarkoittaa Ohjaamoissa käytännössä kahdenlaisia toimenpiteitä: on toimenpiteitä, jotka ovat ohjaajasta riippumattomia (esim. tulkkipalvelujen saatavuus ja digitaalisten palvelujen kieli) ja toisaalta niitä, joita ohjaaja voi itse tehdä edistääkseen palvelun kielellistä saavutettavuutta. Ohjaajan on tärkeintä tunnistaa mahdolliset esteet kielelliselle saavutettavuudelle sekä ohjaustilanteessa että omassa itsessään ja tiedostaa kielen merkitys ohjaustilanteessa. Tällä tarkoitetaan kielitietoista ohjausosaamista. Henkilöstön kielitietoisen ohjausosaamisen kehittäminen voisikin toimia tehokkaana keinona kielellisen saavutettavuuden varmistamiseksi Ohjaamoissa.

OSMO – Monikulttuurista osaamista Ohjaamoihin -hankkeen toteuttajat ovat Jyväskylän ammattikorkeakoulu (JAMK), Hämeen ammattikorkeakoulu (HAMK), Diakonia ammattikorkeakoulu (Diak) ja Åbo Akademi (ÅA). Hankkeen rahoittajana toimii Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus. Hanke toteutetaan 1.8.2016–28.2.2019 välisenä aikana.