Asiakasosallisuus Ohjaamoissa


Asiakaslähtöisyyttä noudattavissa palveluissa asiakasosallisuus on tunnustettu jo pitkään tärkeäksi voimavaraksi, ja asiakaslähtöiseen toimintatapaan kuuluu asiakkaan osallisuuden edistäminen omassa palveluprosessissaan (Kiikkala 2000). Esimerkiksi hyvinvointipalveluissa on sitouduttu lain nojalla edistämään asiakaslähtöistä periaatetta (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812 4 §). Lain mukaan asiakkaan on saatava hyvää ja yksilöllistä palvelua, jossa kunnioitetaan asiakkaan mielipidettä ja itsemääräämisoikeutta. Laissa ei oteta kantaa siihen, mitä asiakaslähtöisyys on. Yleisesti hyväksytyn määritelmän mukaan asiakaslähtöisyys on toiminnan arvoperusta, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakkaan oman elämän asiantuntemus ovat toiminnan keskiössä (Virtanen ym. 2011).

Erityisesti uudenlaisissa monialaisissa ohjauspalveluissa, kuten nuorille suunnatussa Ohjaamo-toiminnassa, asiakasosallisuus on keskeinen osa toimintaa. Nuorten osallisuuden tukeminen on koko toiminnan julkilausuttu periaate (Nieminen 2017). Tässä artikkelissa luomme katsauksen asiakasosallisuuteen käsitteenä ja tarkastelemme nuorten asiakasosallisuutta Ohjaamojen monialaisessa ympäristössä. Katsauksen ensimmäisessä osassa tarkastelemme asiakasosallisuuden määritelmää osana sosiaalista osallisuutta ja pohdimme sen sopivuutta asiakasosallisuuden arviointiin asiakastilanteessa. Artikkelin toinen osa on varattu asiakasosallisuuden tarkasteluun Ohjaamoissa.

Asiakasosallisuus käsitteenä ja ilmiönä

Käsite asiakasosallisuus ymmärretään ja määritellään monin eri tavoin eikä siitä ole yleisesti hyväksyttyä määritelmää. Asiakasosallisuuteen voidaan viitata osallisuuden muotona, jossa asiakas osallistuu ja vaikuttaa sekä oman palveluprosessinsa suunnitteluun ja toteuttamiseen että koko palvelun kehittämiseen ja arviointiin (Leemann & Hämäläinen 2015). Asiakasosallisuus liittyy siten osallisuuden käsitteeseen, jota on tutkittu runsaasti. Osallisuutta voi lähestyä useasta eri näkökulmasta, joista seuraavassa käsittelemme erityisesti yhteiskunnallista ja yksilön näkökulmaa.

Yhteiskuntapolittiisesti osallisuus ymmärretään sosiaalisena osallisuutena, jolla viitataan osallisuuteen yhteiskunnassa. Leemann ja Hämäläinen (2016) määrittelevät osallisuuden prosessiksi, jossa lait ja säädökset sekä palvelut, sosiaaliset verkostot ja erilaiset markkinat ovat vuorovaikutuksessa yksilön kanssa ja yksilön puolesta. Asiakasosallisuus on heidän mukaansa yksi sosiaalista osallisuutta edistävä menetelmä, jota matalan kynnyksen palvelut tukevat asiakaslähtöisten palvelujen muotoilulla (Leemann & Hämäläinen 2016). Sosiaalinen osallisuus on tärkeää ja tavoiteltavaa sekä itsessään että keino edistää oikeudenmukaista, yhdenvertaista ja tasa-arvoista yhteiskuntaa (Raivio & Nykänen 2015; Raivio & Karjalainen 2013). Asiakasosallisuuden suhdetta asiakaslähtöisyyteen ja sosiaaliseen osallisuuteen havainnollistetaan kuviossa 1.

Kuvio 1. Asiakaslähtöiseen periaatteeseen kuuluu asiakasosallisuuden edistäminen. Asiakasosallisuus on menetelmä, joka puolestaan edistää sosiaalista osallisuutta (mukaillen Leemann & Hämäläinen 2016).

Osallisuutta on tutkittu myös sosiaalipedagogisesta ja -psykologisesta näkökulmasta ja sille on annettu monenlaisia tulkintoja. Erityisesti sosiaalityössä on tutkittu osallisuutta yksilön kokemuksena, osana asiakasprosessia. Useimmat tutkimukset hyväksyvät osaksi osallisuuden määritelmää Gretschelin (2002, 111) korostaman kokemuksellisuuden: osallisuus on subjektiivinen kokemus ja osallisuuden ajatellaan toteutuvan vasta sitten, kun yksilöllä on tunne osallisuudestaan ja siitä, että hän voi vaikuttaa asioihinsa (ks. esim. Salmikangas 2002, 97; Horelli ym. 2007). Tätä tunnetta kuvataan joskus myös subjektiuden ja toimijuuden käsitteillä: osallisuutta on, kun yksilö tuntee olevansa oman elämänsä päätöksenteon keskiössä (subjektius) ja hänen itsemääräämisoikeutensa toteutuu (toimijuus) (Pohjola 2010; Vanhalakka-Ruoho 2015). Joissakin tutkimuksissa subjektiuden ja toimijuuden katsotaan olevan edellytyksiä osallisuuden toteutumiselle (Isola ym. 2017, Ronkainen 1999; Juvonen 2015; Julkunen & Rauhala 2013; Gretschel 2002, 93).

Suuri osa osallisuustutkimuksesta on keskittynyt hyvinvointipalveluissa (mm. sosiaali- ja terveyspalvelut, päihde- ja mielenterveyspalvelut, työvoimapalvelut) tapahtuvaan asiakas- ja hoitotyöhön. Tutkimuksissa tarkastellaan asiakkaan asemaa palveluprosessissa, mikä kattaa asiakasosallisuuden määritelmän vain osittain. Tutkimuksellinen mielenkiinto ei ole kohdistunut samassa määrin määritelmän toiseen ulottuvuuteen, asiakkaan osallisuuteen palvelun kehittämisessä. Kirjallisuudessa myös käytetään termiä osallisuus asiakasosallisuuden sijaan. Tämä voi johtua siitä, että asiakasosallisuus näyttää olevan suhteellisen uusi termi, joka aiemmissa tutkimuksissa on esiintynyt muodossa osallisuus tai asiakkaan osallisuus.

Aiemmissa asiakasprosessiin keskittyvissä tutkimuksissa on löydetty monenlaisia osallisuutta edistäviä ja estäviä tekijöitä, jotka voidaan jakaa 1) palvelujärjestelmään liittyviin ja 2) työntekijän ominaisuuksiin ja asiakassuhteeseen liittyviin tekijöihin.

1) Palvelujärjestelmän osalta osallisuuden toteutumista edistävät palveluiden riittävyys ja oikea-aikaisuus, asiakkaan oikeuksien toteutuminen, räätälöidyt ja yksilölliset palvelut sekä kaavamaisten rakenteiden purkaminen (Närhi & Kokkonen 2012). Käänteisesti palvelujärjestelmään liittyvät osallisuutta estävät tekijät ovat palveluverkoston joustamattomuus ja organisaatiokeskeisyys (Juvonen 2013; Närhi ym. 2013; Mäkinen & Halonen 2017) sekä palvelujärjestelmän kommunikaation ongelmat (Närhi ym. 2013). Jos asiakas joutuu käyttämään monia palveluja samanaikaisesti eivätkä järjestelmät kommunikoi keskenään, asiakas joutuu uuvuttavaan tilanteeseen, jossa hänellä on vastuu eri palveluiden välillä tasapainottelusta (Nieminen, Kivijärvi & Toivikko 2015). Englanniksi samankaltaiselle ilmiölle on olemassa oma terminsä, service fatigue, ”palvelu-uupumus” (New South Wales Government 2014).

2) Työntekijään ja asiakasprosessiin liittyvinä osallisuutta edistävinä tekijöinä pidetään hyvää vuorovaikutusta, dialogitaitoja sekä asiakkaan kunnioittamista ja kuuntelemista (Väyrynen 2012). Kiireetön ilmapiiri ja kokemus kohtaamisesta ovat tärkeitä kokemuksia osallisuuden toteutumiseksi (Närhi ym. 2013; Väyrynen 2012). Niin ikään työntekijän empatia, rehellisyys ja aitous ovat asiakkaiden kokemuksista kumpuavia kansainvälisessä tutkimuksessa löydettyjä osallisuutta edistäviä tekijöitä (Schmied & Tully 2009). Puutteellinen tilan antaminen päätöksenteon yhteydessä ja kohtaamattomuus työntekijöiden osalta puolestaan estävät osallisuuden toteutumista (Juvonen 2013; Närhi ym. 2013; Mäkinen & Halonen 2017). Myös sellaisen ammattisanaston käyttäminen, jota asiakas ei välttämättä ymmärrä, saattaa estää osallisuuden kokemista (Schmied & Tully 2009).

Nuorisotyön näkökulmasta nuorten osallisuuden edistämisessä on kyse enemmän toiminta- ja ajattelutavasta kuin pitkää suunnittelua vaativasta toiminnasta (Ukkonen 2013). Työntekijän tehtävä on varmistaa, että nuori pääsee osallistumaan toiminnan suunnitteluun, valmisteluun, päätöksentekoon sekä toteuttamiseen. Nivala & Ryynänen (2013) huomauttavat kuitenkin, että osallisuuden edistämistä ei voi pelkistää osallistumisen edistämiseksi eikä osallistuminen automaattisesti tuota osallisuutta. Kiilakosken (2007) mukaan osallisuutta voidaan parhaiten edistää muuttamalla sekä yksilöä että yhteisöä, tukemalla muutoksia ja kasvua molemmissa ja edistämällä näin yksilön ja yhteisön suhteen kehittymistä. Toisin sanoen puuttumalla niihin osallisuutta estäviin tekijöihin, jotka koskevat sekä palvelujärjestelmää että asiakkaan suhdetta työntekijöihin. Närhen ym. (2013) mukaan keskeisintä osallisuuden edistämisessä on lisätä palvelun yksilöllisyyttä: mitä kohtaavampaa ja räätälöidympää palvelua nuoret kokevat saavansa, sitä enemmän positiivista osallisuutta ja luottamusta palvelun koetaan tuottavan.

Asiakkaan osallisuus omaan palveluprosessiinsa

Asiakasosallisuus voidaan ymmärtää sekä sosiaaliseen osallisuuteen kuuluvana keinona edistää yhteiskuntaan kiinnittymistä (Kuvio 1) että osallisuutena asiakasprosessin tasolla, johon liittyen edellä eriteltiin tilanteeseen liittyviä edistäviä ja estäviä tekijöitä. Nämä kaksi tapaa lähestyä asiakasosallisuutta poikkeavat toisistaan eivätkä yritäkään kuvata samaa asiaa. Asiakasosallisuus voidaan siten jakaa kahteen ulottuvuuteen: asiakas voi osallistua pelkästään omien palvelujensa suunnitteluun tai palvelujen suunnitteluun yleisellä tasolla (Leemann & Hämäläinen 2015). Palvelun käyttäjää koskevissa tutkimuksissa on keskitytty ensimmäiseen ulottuvuuteen, asiakkaan osallisuuteen omassa palvelussaan, ja osallisuutta tuottavaan kokemukseen sekä palvelun sujuvuuteen käyttäjän näkökulmasta. Osallisuuden katsotaan toteutuvan omassa asiakasprosessissa silloin, kun asiakas kokee saavansa vaikuttaa omiin asioihinsa (Ronkainen 1999; Julkunen & Rauhala 2013).

Jos asiakasosallisuuden määritelmään otetaan mukaan sen toinen ulottuvuus ja käsite ymmärretään laajasti ”osallistumiseksi koko palvelun kehittämiseen ja arviointiin” (Leemann & Hämäläinen 2016), herää monenlaisia kysymyksiä. Palvelun käyttäjään saattaa kohdistua ristiriitaisia odotuksia: asiakkaan odotetaan olevan aktiivinen toimija ja ottavan vastuuta omasta tilanteestaan, vaikka samaan aikaan hänen edellytetään mukautuvan viranomaiskäytäntöihin ja -toimenpiteisiin (Närhi ym. 2013). Omaan palveluprosessiin osallistumisen lisäksi asiakkaalta edellytetään osallistumista koko palvelun kehitystyöhön – edelleen palvelujärjestelmän ehdoilla. Erityisesti pirstaloituneessa palvelujärjestelmässä, jossa yksilöllinen kohtelu ei välttämättä toteudu eikä asiakkaan kohtaamiselle jää aikaa, mahdollisuudet osallistumiseen voivat jäädä marginaalisiksi. Asiakaslähtöisyyden periaatteesta huolimatta palvelu saattaa rakentua organisaatiolähtöisesti, viranomaisten aikataulujen ja työnjaon sanoittamilla ehdoilla. Asiakkailla ei täten ole tietoa tai mahdollisuutta tehdä valintoja itseään koskevassa päätöksenteossa (Romakkaniemi & Kilpeläinen 2013). Esimerkiksi nuoret työttömät miehet kokevat, että osallisuuden edellytykset toteutuvat parhaiten palveluissa, joissa heiltä ei odoteta liikaa (Närhi ym. 2013, 138). Nuoret eivät siis lähtökohtaisesti edes odota osallisuutensa voivan toteutua tietynlaisissa palveluissa. Jos palvelujärjestelmä ei tarjoa mahdollisuutta osallisuuteen asiakkaan omassa palveluprosessissa, miten koko järjestelmän kehittämiseen osallistuminen onnistuu?

Asiakasosallisuus lyhytkestoisena prosessina

Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke Sokran mukaan asiakasosallisuus voidaan jakaa eri asteisiin, joista korkeimpana pidetään asiakkaan osallistumista palvelujärjestelmän kehittämiseen (Leemann & Hämäläinen 2015). Tämän kaltaisten mallien riskinä on, että ne määrittelevät kulloinkin hyväksyttävät osallistumisen tavat, joista ei sallita poikkeamia, ja tavoiteltavana pidetään vain ylemmän asteen osallisuutta eli osallisuutta myös palvelun kehittämiseen (vrt. Nivala & Ryynänen 2013 osallisuusportaikosta.) Muun muassa Ohjaamojen kohdalla on huomattu, että asiakas on usein kiinnostuneempi osallisuudestaan omaan palveluprosessiinsa kuin koko toiminnan kehittämiseen (Nieminen 2017, 45). Asiakasosallisuutta voidaankin tarkastella myös lyhytkestoisena prosessina, asiakastilanteena, jota voidaan arvioida välittömästi palvelun yhteydessä ottaen huomioon osallisuutta edistävät ja estävät tekijät.

Asiakasosallisuuden tarkastelua asiakkaan omassa palveluprosessissa luonnehtivat hyvin Orasen (2013) esittämät kysymykset, joiden avulla asiakkaan osallisuutta omaan palveluprosessiinsa voidaan arvioida:

  • Miten hyvin asiakas saa tietoa itseään koskevista suunnitelmista ja toimenpiteistä?
  • Miten ammattilaiset kuuntelevat asiakkaan näkemyksiä omasta tilanteestaan?
  • Miten asiakkaan toivomukset otetaan huomioon ja voiko hän vaikuttaa työskentelyprosessiin?

Kysymyksissä kiteytyvät niiden tekijöiden arviointi, jotka edistävät asiakasosallisuutta: tiedonkulku eli vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä, asiakkaan kuunteleminen ja toivomusten kunnioittaminen. Näiden lisäksi tärkeää on itsemääräämisoikeuden huomioiminen, ja sen varmistaminen, että asiakas todella voi vaikuttaa palveluprosessiinsa (Isola ym. 2017). Tämä edellyttää toiminnan läpinäkyväksi tekemistä: sen varmistamista, että asiakas on ymmärtänyt palvelusuunnitelmansa ja haluaa sitoutua siihen (Närhi & Kokkonen 2012).

Osallisuutta asiakasprosessissa voidaan arvioida havainnoimalla asiakastilannetta ja pyytämällä asiakkaalta palautetta heti asiakastilanteen jälkeen. Nuoren on helpompi arvioida asiakastilannetta aidosti, kun kokemus on vielä tuoreena mielessä. Asiakkaalta palautteen pyytäminen on tärkeää siksikin, että osallisuus on subjektiivinen tunne ja kokemus, jota ei voi määrittää ulkopuolelta. Tämä luonnollisesti vaikeuttaa osallisuuden mittaamista (Leemann & Hämäläinen 2016). Aiemmissa osallisuustutkimuksissa on usein ollut mukana pidemmän ajan perspektiivi ja asiakkaan muutoksen seuranta (ks. Pohjola ym. 2017, Mäkinen & Halonen 2017, Martin 2012; Väyrynen 2012). Tutkimuksia osallisuuden toteutumisesta välittömästi asiakasprosessin yhteydessä on vielä niukasti.

Asiakasosallisuus, monialainen yhteistyö ja Ohjaamo

Asiakasosallisuutta edistävät tekijät ovat esillä Ohjaamo-toiminnassa monella tapaa. Ohjaamot ovat nuorten, alle 30-vuotiaiden, matalan kynnyksen palvelupisteitä, joiden toimintamalli rakentuu monialaisesti. Ohjaamon toimintamalliin kuuluu nuoren yksilöllisen palvelutarpeen selvittäminen ja oman osallistumisen tukeminen (Työ- ja elinkeinoministeriö 2015). Monialaisuuden periaate tuo mukanaan monia etuja osallisuuden näkökulmasta. Lähtökohtaisesti Ohjaamo on paikka, jossa osallisuutta estävät palvelujärjestelmään liittyvät ongelmat, kuten palveluiden organisaatiokeskeisyys ja joustamattomuus, on pyritty estämään. Monialainen työote huomioi parhaimmillaan myös asiakkaan ja mahdollisesti asiakkaan läheiset osana moniammatillista yhteistyötä (Helminen 2017, 269). Vaikka moniammatillisen yhteistyön on todettu olevan lupaava menetelmä nuorten kohtaamiseen ja osallistamiseen (Pulkkinen & Juhanpelto 2017), on tärkeää korostaa asiakasosallisuuden ja yksilöllisen kohtaamisen merkitystä nuoren palveluprosessissa. Kuten Haikkola ym. (2017) toteavat, yhden luukun ja matalan kynnyksen palvelutkaan eivät takaa hyvää lopputulosta, jos nuoren toiveita ja tarpeita ei tunnisteta.

Moniammatillisuutta ja monialaisen yhteistyön osaamista on kehitetty Tehdään yhdessä ohjausta -projektissa (TESSU), joka on osa valtakunnallista Osuvaa osaamista -ESR-toimenpidekokonaisuutta. TESSU-projekti tukee Ohjaamoja ja tarjoaa Ohjaamojen henkilöstölle räätälöityjä konsultointeja ja valmennuksia, joilla vahvistetaan Ohjaamojen palvelukykyä, yhteistyöosaamista ja moniammatillisia toimintatapoja. Monialaisen yhteistyön kehittyminen vaatii uudenlaisten työtapojen opettelua ja ajatusmallien muuttamista (Pukkila & Helander 2016). Ohjaamossa asiakas ei ole vain toiminnan kohde, vaan hänet nähdään myös aktiivisena osallistujana ja toimintaa kehittävänä voimavarana, kokemusasiantuntijana, jonka ääntä kannattaa kuunnella (Helander 2000, 2011; Pukkila, Helander, Laitila 2015). TESSU-valmennukset ovat tuottaneet aineistoa, jossa myös asiakasosallisuus on esillä. Ohjaamoissa tehtyjen havainnointien perusteella voidaan tarkastella, kuinka nuoren asiakkaan osallisuus toteutuu Ohjaamoissa autenttisissa asiakastilanteissa.

Nuoret ovat asiakasryhmä, jonka asemaa hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina ei ole vielä paljoa tutkittu (Juvonen 2013; Aaltonen & Kivijärvi 2017). Nuoret aikuiset käyttävät monia hyvinvoinnin edistämiseen liittyviä yhteiskunnan palveluja, jotka on suunnattu kaikille ikäluokille (esim. sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, työvoimatoimiston palvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut). Nuorille tärkeitä palveluita ovat myös opinto- ja uraohjaus sekä etsivä nuorisotyö. Ohjaamoissa asiakasosallisuutta on tutkittu jonkin verran, lähinnä palautteiden ja yksittäisten asiakastapausten kautta (Nieminen 2017; Mäkinen & Halonen 2017). Aiheesta on syntynyt myös yksi pro gradu -tutkielma, jossa nuorten kokemaa osallisuutta ja toimijuutta tarkastellaan valtakunnallisella tasolla kyselylomake- ja haastattelumenetelmiä yhdistämällä (Kosonen & Romppanen 2018).

Miksi asiakasosallisuus on tärkeää Ohjaamoissa?

Osallisuuden korostamiselle asiakasprosessissa voidaan nähdä olevan kolme pääasiallista syytä. Ensimmäinen sisältyy jo asiakasosallisuuden määritelmään keinona edistää sosiaalista osallisuutta: asiakasosallisuus on yhteiskuntapoliittisesti keino tuottaa laadukkaampia palveluja ja keino varmistaa, että palveluiden käyttäjien lainsäädännöllinen oikeus olla mukana heitä koskevassa päätöksenteossa toteutuu (Leemann & Hämäläinen 2016). Toiseksi osallisuuden on todettu olevan yhdessä hoidon tai palvelun vaikuttavuuteen useissa tutkimuksissa (Martin 2012, Pohjola ym. 2012, Laitila 2010). Tutkimuksissa on havaittu, että mitä aiemmin nuori kokee osallisuutta palveluprosessissaan, sitä positiivisempia tuloksia toiminnalla on (Smith ym. 2008). Kolmanneksi, osallisuuden kokeminen itsessään on voimaannuttavaa, ja sillä on terapeuttinen vaikutus, kun omassa asiassaan osallinen nuori tuntee itsensä päteväksi ja oman roolinsa merkittäväksi (Gretschel 2002.) Asiakasosallisuus voidaan siis nähdä sekä keinona lisätä palvelun vaikuttavuutta ja sosiaalista osallisuutta että päämääränä itsessään (Laitila 2010).

Ohjaamo-toiminta on haasteen edessä nyt, kun toimintaa ollaan vakiinnuttamassa ja näyttöä vaikuttavuudesta odotetaan. Osallisuus ja sen yhteys vaikuttavuuteen voi olla tässä avainasemassa.

Tuloksia voidaan saada nopeasti havainnoimalla lyhytkestoisia asiakastilanteita ja keräämällä palautetta osallisuudesta heti asiakasprosessin yhteydessä.

Katsaus on toteutettu osana Tehdään yhdessä ohjausta (TESSU) -projektia. Projekti toteutetaan 1.10.2015–31.3.2019. Projektin toteuttavat JAMK ammatillinen opettajakorkeakoulu, HAMK ammatillinen opettajankorkeakoulu sekä Åbo Akademi. Rahoitus projektille tulee Osuva ohjaus -kokonaisuudesta, joka on osa opetus- ja kulttuuriministeriön valtakunnallista Osuvaa osaamista -ESR-toimenpidekokonaisuutta.

Abstract in English

Customer involvement as a form of social inclusion in One-Stop Guidance Centres

A national network of low-threshold One-Stop Guidance Centres has been established in Finland. The objective of the Cent res is to provide transdisciplinary and transprofessional guidance for young people on topics of employment, education and management of everyday life. Typically the staff of a One-Stop Guidance Centre consists of professionals in the fields of youth work, employment, education and wellbeing. One central objective in the operation of the One-Stop Guidance Centres is making the involvement of the young people visible in the customer encounters at the Centres.

Inclusion in different services has been studied relatively widely. Instead, less attention has been focused on how the customer involvement of young people emerges in the new transdisciplinary and transprofessional customer work at the One-Stop Guidance Centres. In our article, we examine the essence of customer involvement and how the young people’s involvement as customers is visible in the operation of the One-Stop Guidance Centres. In addition to factors promoting and preventing customer involvement, we examine how the customer involvement of young people can be evaluated immediately in the context of the customer encounter.

Customer involvement is an important part of welfare services, as it has been discovered to be linked to the effectiveness of the services and the societal i.e. social inclusion of the customer. Furthermore, the experience of inclusion has a therapeutic and empowering effect, which in itself is valuable and worth pursuing.

Lähteet

Aaltonen, S. & Kivijärvi, A. (toim.) (2017). Nuoret aikuiset hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina. Nuorisotutkimusverkosto. Helsinki: Unigrafia.

Gretschel, A. (2002). Kunta nuorten osallisuusympäristönä. Nuorten ryhmän ja kunnan vuorovaikutussuhteen tarkastelu kolmen liikuntarakentamisprojektin laadunarvioinnin keinoin. Väitöskirja. Jyväskylän yliopisto. Haettu 6.6.2018 osoitteesta http://urn.fi/URN:ISBN:951-39-1286-8

Haikkola, L., Näre, L. & Lähteenmaa, J. (2017). Tunnistamisen institutionaaliset kontekstit. Nuoret työttömät aktivointitoimenpiteissä. Teoksessa S. Aaltonen & A. Kivijärvi (toim.) Nuoret aikuiset hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina. Nuorisotutkimusverkosto. Helsinki: Unigrafia, 53–78.

Helander, J. (2000). Oppiminen ratkaisusuuntautuneessa terapiassa ja ohjauksessa. Helsinki: Helsingin yliopiston kasvatustieteen laitoksen tutkimuksia 169.

Helander, J. (2011). Moniäänisyyttä, konkretiaa ja inhimillisyyttä. Teoksessa L. Piha (toim.) Opiskelijalle hyvä tulevaisuus: sopivasti eri tavalla! Hämeenlinna: HAMK AOKK:n julkaisuja 2/2011, 52–53.

Helminen, J. (toim.) (2017). Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Edita.

Horelli, L., Haikkola, L. & Sotkasiira, T. (2007). Osallistuminen nuorisotyön lähestymistapana. Teoksessa T. Hoikkala & A. Sell (toim.) Nuorisotyötä on tehtävä: menetelmien perustat, rajat ja mahdollisuudet. Helsinki: Nuorisotutkimusseura.

Isola A-M., Kaartinen H., Leemann L., Lääperi R., Schneider T., Valtari, S. & Keto-Tokoi, A. (2017). Mitä osallisuus on? Osallisuuden viitekehystä rakentamassa. Työpaperi 33/2017 THL. Haettu 28.05.2018 osoitteesta http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-917-0

Julkunen, I. & Rauhala, P-L. (2013). Otherness, social welfare and social work – a Nordic perspective. Nordic Social Work Research 3(2), 105–119.

Juvonen, T. (2013). Nuorten aikuisten autonomisen toimijuuden jännitteinen rakentuminen ammatillisen etsivän työn kontekstissa. Teoksessa Merja Laitinen & Asta Niskala (toim.) Asiakkaat sosiaalityön toimijoina. Tampere: Vastapaino, 327–356.

Juvonen, T. (2015). Sosiaalisesti kontrolloitu, hauraasti autonominen. Nuorten toimijuuden rakentuminen etsivässä työssä. Nuorisotutkimusverkosto. Verkkojulkaisuja 116. Haettu 6.6.2018 osoitteesta http://www.nuorisotutkimusseura.fi/images/kuvat/verkkojulkaisut/sosiaalisesti_kontrolloitu.pdf

Kiikkala, I. (2000). Asiakaslähtöisyys toiminnan periaatteena sosiaali- ja terveydenhuollossa. Teoksessa S. Nouko-Juvonen, P. Ruotsalainen & I. Kiikkala (toim.) Hyvinvointivaltion palveluketjut. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi, 112−121.

Kiilakoski, T. (2007). Johdanto: Lapset ja nuoret kuntalaisina. Teoksessa A. Gretschel & T. Kiilakoski (toim.) Lasten ja nuorten kunta. Helsinki: Nuorisotutkimusverkosto. Julkaisuja 77, 8−20.

Laitila, M. (2010). Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Dissertations in Health Sciences. Itä-Suomen yliopisto ja Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä, Kuopio. Haettu 15.3.2018 osoitteesta http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-0224-5/urn_isbn_978-952-61-0224-5.pdf

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812. Haettu 4.6.2018 osoitteesta https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812

Leemann, L. & Hämäläinen, R-M. (2015). Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Haettu 28.5.2018 osoitteesta https://thl.fi/documents/966696/3775621/Tietopaketti_Asiakasosallisuus.pdf/6d5b8baf-d5e4-4618-add6-ca0b9a81f214

Leemann, L. & Hämäläinen, R-M. (2016). Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 81(5), 586–594. Haettu 28.5.2018 osoitteesta http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016102725606

Martin, M. (2012). Vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen yksilöllinen vaikuttavuus – Nuorten kokemuksia kuntoutuksen tarvevastaavuudesta. Teoksessa A. Pohjola, T. Kemppainen, S. Väyrynen (toim.) Sosiaalityön vaikuttavuus. Tampere: Juvenes Print, 201–242.

Mäkinen, S. & Halonen, T. (2017). Januskasvoinen portinvartija: ohjaus tukena ja kontrollina julkisissa palveluissa. Teoksessa S. Aaltonen & A. Kivijärvi (toim.) Nuoret aikuiset hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina. Helsinki: Nuorisotutkimusverkosto, 151–172.

New South Wales Government. (2014). Barriers and strategies to engaging clients. Youth on Track 8 September 2014. Haettu 15.3.2018 osoitteesta http://www.youthontrack.justice.nsw.gov.au/Documents/yot_barriers_and_strategies_to_engaging_clients.pdf

Nieminen, H., Kivijärvi A., Toivikko K. (2015). Kiertoteitä. Maahan muuttaneet nuoret yhteiskunnallisten esteiden edessä. Helsinki: Into Kustannus.

Nieminen, J. (2017). Ohjaamot ja nuorten osallisuus. Teoksessa M. Määttä (toim.) Uutta auringon alla. Ohjaamot 2014–2017. Jyväskylä: Kohtaamo-hanke (ESR) ja Keski-Suomen ELY-keskus, 42–46.

Nivala, E. & Ryynänen, S. (2013). Kohti sosiaalipedagogista osallisuuden ideaalia. Sosiaalipedagoginen aikakauskirja, vuosikirja 2013, vol. 14. Haettu 15.3.2018 osoitteesta http://www2.uef.fi/documents/1381035/2330652/NivalaRyynänen2013.pdf

Närhi, K. & Kokkonen, T. (2012). Osallisuus toimijuuden mahdollistajana palvelujärjestelmässä. Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari. Jyväskylä.

Närhi, K., Kokkonen, T. & Matthies, A-L. (2013). Nuorten aikuisten miesten osallisuuden ja toimijuuden reunaehtoja sosiaali- ja työvoimapalveluissa. Teoksessa M. Laitinen & A. Niskala (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino, 113–145.

Oranen, M. (2013). Osallisuus osaksi arkea. Teoksessa A. Hastrup, M. Hietanen-Peltola, J. Jahnukainen, M. Pelkonen (toim.) Lasten, nuorten ja lapsiperheiden palvelujen uudistaminen. Lasten Kaste -kehittämistyöstä pysyväksi toiminnaksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Raportti 3/2013,122–126. Haettu 15.3.18 osoitteesta https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/104345/THL_RAP2013_003_verkko.pdf

Pohjola, A. (2010). Asiakas sosiaalityön subjektina. Teoksessa M. Laitinen & A. Pohjola (toim.) Asiakkuus sosiaalityössä. Helsinki: Gaudeamus, 19–74.

Pohjola, A., Kemppainen T. & Väyrynen, S. (toim.) (2012). Sosiaalityön vaikuttavuus. Rovaniemi: Lapin yliopistokustannus.

Pohjola, A., Kairala, M., Niskala, A., Lyly, H. & Ahola, M. (toim.) (2017). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi: asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.

Pukkila, P., Helander, J. & Laitila, K. (2015). Matkalla monialaisuuteen. Elinikäisen ohjauksen verkkolehti ELO. Haettu 30.4.2018 osoitteesta http://verkkolehdet.jamk.fi/elo/2015/11/24/matkalla-monialaisuuteen/

Pukkila, P. & Helander, J. (2016). Työotteena monialaisuus – katsaus Ohjaamojen monialaisen yhteistyön rakentumiseen. Nuorisotutkimus 34/3. Haettu 5.6. osoitteesta http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/135023/nuorisotutkimus%203%202016%20pukkila%20helander.pdf

Pulkkinen, M. & Juhanpelto, R. (2017). Verkosto harhailevan nuoren tukena. Teoksessa J. Helminen (toim.) Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Edita.

Raivio, H. & Karjalainen, J. (2013). Osallisuus ei ole keino tai väline, palvelut ovat! Osallisuuden rakentuminen 2010-luvun tavoite- ja toimintaohjelmissa. Teoksessa T. Era (toim.) Osallisuus – oikeutta vai pakkoa? Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu, 12–34.

Raivio, H. & Nykänen, N. (2015). Osallistavan työllisyyspolitiikan elementtejä – yhdenvertaisuutta vai aktivointia? Sosiaalisten oikeuksien ja vastikkeellisuuden ristivetoa vaikeassa työmarkkina-asemassa olevien työllisyyden edistämisessä. Työpaperi 14/2014. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Haettu 6.6.2018 osoitteesta http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-171-6

Ronkainen, S. (1999). Ajan ja paikan merkitsemät. Subjektiviteetti, tieto ja toimijuus. Helsinki: Gaudeamus.

Romakkaniemi, M. & Kilpeläinen, A. (2013). Asiakkuus terveydenhuollon sosiaalityössä: Terveydenhuollon sosiaalityöntekijät asiakkaiden toimijuuden tilojen rakentajina. Teoksessa M. Laitinen & A. Niskala (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Tampere: Vastapaino, 244-271.

Salmikangas, A-K. (2002). Osallisuutta yhdistysten kautta. Teoksessa A. Gretschel (toim.) Lapset, nuoret ja aikuiset toimijoina. Artikkeleita osallisuudesta. Humanistinen ammattikorkeakoulu. Suomen kuntaliitto, 90–106.

Schmied, V. & Tully, L. (2009). Literature review. Effective strategies and interventions for adolescents in a child protection context. Centre for Parenting & Research Service System Development Division NSW Department of Community Services. Haettu 4.6.2018 osoitteesta www.community.nsw.gov.au/__data/assets/pdf_file/0016/321640/effective_adolescent_strategies.pdf

Työ- ja elinkeinoministeriö. (2015). Nuorille suunnatun Ohjaamo-toiminnan käynnistäminen ja kehittäminen. Tiedote 23.1.2015. Haettu 28.5.2018 osoitteesta https://peda.net/hankkeet/eejn/ohjaamot/ohjaamot/mmo1:file/download/31c36c6bbfc5f50127e0f537ba9e7e0f769bf762/230115_TEM_kirje_Liite_nimeamispyyntoon.pdf

Ukkonen, M. (2013). Nuoret toiminnan kehittäjinä nuortentalo Katutason toiminnassa. Teoksessa T. Era (toim.) Osallisuus – oikeutta vai pakkoa? Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu, 106–121.

Vanhalakka-Ruoho, M. (2015.) Toimijuus ja suunnanotto elämässä. Teoksessa P. A. Kauppila, J. Silvonen & M. Vanhalakka-Ruoho (toim.) Toimijuus, ohjaus ja elämänkulku. Publications of the University of Eastern Finland. Reports and Studies in Education, Humanities, and Theology 11, 39-54. http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-1747-8/urn_isbn_978-952-61-1747-8.pdf

Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. (2011). Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskuksen katsaus 28/2011. Helsinki: Tekes. Haettu 30.5.2018 osoitteesta http://docplayer.fi/388823-Matkaopas-asiakaslahtoisten-sosiaali-ja-terveyspalvelujen-kehittamiseen.html

Väyrynen, S. (2012). Muutosta edistävät tekijät päihde- ja mielenterveyskuntoutuksessa. Asiakkaiden kokemuksia intensiivisen avokuntoutuksen vaikuttavuudesta. Teoksessa A. Pohjola, T. Kemppainen & S. Väyrynen (toim.) Sosiaalityön vaikuttavuus. Rovaniemi: Lapin yliopistokustannus, 271–302.

Kirjoittajat

FM Taru Lilja toimii projektitutkijana HAMK Ammatillisessa opettajakorkekoulussa Ammatillisen osaamisen tutkimusyksikössä. Hän toimii TESSU Tehdään yhdessä ohjausta -hankkeessa asiantuntijana.

KM Päivi Pukkila toimii Hämeen ammattikorkeakoulun Ammatillisessa opettajakorkeakoulussa lehtorina ja Ammatillisen osaamisen tutkimusyksikössä projektivastaavana. Hän toimii TESSU Tehdään yhdessä ohjausta -hankkeessa projektivastaavana.

Dos. Jaakko Helander toimii opinto-ohjaajankoulutuksen yliopettajana HAMK Ammatillisessa opettajakorkeakoulussa ja tutkimuspäällikkönä HAMK Ammatillisen osaamisen tutkimusyksikössä. Hän toimii TESSU Tehdään yhdessä ohjausta -hankkeessa asiantuntijana.

KM Simo Uusinoka toimii lehtorina ammatillisessa erityisopettajien koulutuksessa HAMK Ammatillisessa opettajakorkeakoulussa ja asiantuntijana Ammatillisen osaamisen tutkimusyksikössä. Hän toimii TESSU Tehdään yhdessä ohjausta -hankkeessa asiantuntijana.

Viittausohje:
Lilja, T., Pukkila, P., Helander, J. & Uusinoka, S. (2018). Asiakasosallisuus Ohjaamoissa. HAMK Unlimited Journal 25.9.2018. Haettu [pvm] osoitteesta https://unlimited.hamk.fi/ammatillinen-osaaminen-ja-opetus/asiakasosallisuus-ohjaamoissa

Creative Commons -lisenssi
Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä.

Ohjaamot »
Print Friendly, PDF & Email

Tags:  asiakasosallisuus monialainen yhteistyö nuori Ohjaamo osallisuus

Bookmark and Share




Previous Post
Valmennus lisäsi henkilöstön digiosaamista
Next Post
Taikoja-hankkeen tutkimus laajensi keskustelua perustaidoista




You might also like






More Story
Valmennus lisäsi henkilöstön digiosaamista
Toimiakseen kannattavasti yritysten on oltava tehokkaita. Tehokkuutta voidaan parantaa muun muassa lisäämällä liiketoimintaprosesseihin...