Asiakasosallisuus Ohjaamoissa

Asiakaslähtöisyyttä noudattavissa palveluissa asiakasosallisuus on tunnustettu jo pitkään tärkeäksi voimavaraksi, ja asiakaslähtöiseen toimintatapaan kuuluu asiakkaan osallisuuden edistäminen omassa palveluprosessissaan (Kiikkala 2000). Esimerkiksi hyvinvointipalveluissa on sitouduttu lain nojalla edistämään asiakaslähtöistä periaatetta (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000/812 4 §). Lain mukaan asiakkaan on saatava hyvää ja yksilöllistä palvelua, jossa kunnioitetaan asiakkaan mielipidettä ja itsemääräämisoikeutta. Laissa ei oteta kantaa siihen, mitä asiakaslähtöisyys on. Yleisesti hyväksytyn määritelmän mukaan asiakaslähtöisyys on toiminnan arvoperusta, jossa asiakkaan tarpeet ja asiakkaan oman elämän asiantuntemus ovat toiminnan keskiössä (Virtanen ym. 2011).

Erityisesti uudenlaisissa monialaisissa ohjauspalveluissa, kuten nuorille suunnatussa Ohjaamo-toiminnassa, asiakasosallisuus on keskeinen osa toimintaa. Nuorten osallisuuden tukeminen on koko toiminnan julkilausuttu periaate (Nieminen 2017). Tässä artikkelissa luomme katsauksen asiakasosallisuuteen käsitteenä ja tarkastelemme nuorten asiakasosallisuutta Ohjaamojen monialaisessa ympäristössä. Katsauksen ensimmäisessä osassa tarkastelemme asiakasosallisuuden määritelmää osana sosiaalista osallisuutta ja pohdimme sen sopivuutta asiakasosallisuuden arviointiin asiakastilanteessa. Artikkelin toinen osa on varattu asiakasosallisuuden tarkasteluun Ohjaamoissa.

Asiakasosallisuus käsitteenä ja ilmiönä

Käsite asiakasosallisuus ymmärretään ja määritellään monin eri tavoin eikä siitä ole yleisesti hyväksyttyä määritelmää. Asiakasosallisuuteen voidaan viitata osallisuuden muotona, jossa asiakas osallistuu ja vaikuttaa sekä oman palveluprosessinsa suunnitteluun ja toteuttamiseen että koko palvelun kehittämiseen ja arviointiin (Leemann & Hämäläinen 2015). Asiakasosallisuus liittyy siten osallisuuden käsitteeseen, jota on tutkittu runsaasti. Osallisuutta voi lähestyä useasta eri näkökulmasta, joista seuraavassa käsittelemme erityisesti yhteiskunnallista ja yksilön näkökulmaa.

Yhteiskuntapolittiisesti osallisuus ymmärretään sosiaalisena osallisuutena, jolla viitataan osallisuuteen yhteiskunnassa. Leemann ja Hämäläinen (2016) määrittelevät osallisuuden prosessiksi, jossa lait ja säädökset sekä palvelut, sosiaaliset verkostot ja erilaiset markkinat ovat vuorovaikutuksessa yksilön kanssa ja yksilön puolesta. Asiakasosallisuus on heidän mukaansa yksi sosiaalista osallisuutta edistävä menetelmä, jota matalan kynnyksen palvelut tukevat asiakaslähtöisten palvelujen muotoilulla (Leemann & Hämäläinen 2016). Sosiaalinen osallisuus on tärkeää ja tavoiteltavaa sekä itsessään että keino edistää oikeudenmukaista, yhdenvertaista ja tasa-arvoista yhteiskuntaa (Raivio & Nykänen 2015; Raivio & Karjalainen 2013). Asiakasosallisuuden suhdetta asiakaslähtöisyyteen ja sosiaaliseen osallisuuteen havainnollistetaan kuviossa 1.

Osallisuutta on tutkittu myös sosiaalipedagogisesta ja -psykologisesta näkökulmasta ja sille on annettu monenlaisia tulkintoja. Erityisesti sosiaalityössä on tutkittu osallisuutta yksilön kokemuksena, osana asiakasprosessia. Useimmat tutkimukset hyväksyvät osaksi osallisuuden määritelmää Gretschelin (2002, 111) korostaman kokemuksellisuuden: osallisuus on subjektiivinen kokemus ja osallisuuden ajatellaan toteutuvan vasta sitten, kun yksilöllä on tunne osallisuudestaan ja siitä, että hän voi vaikuttaa asioihinsa (ks. esim. Salmikangas 2002, 97; Horelli ym. 2007). Tätä tunnetta kuvataan joskus myös subjektiuden ja toimijuuden käsitteillä: osallisuutta on, kun yksilö tuntee olevansa oman elämänsä päätöksenteon keskiössä (subjektius) ja hänen itsemääräämisoikeutensa toteutuu (toimijuus) (Pohjola 2010; Vanhalakka-Ruoho 2015). Joissakin tutkimuksissa subjektiuden ja toimijuuden katsotaan olevan edellytyksiä osallisuuden toteutumiselle (Isola ym. 2017, Ronkainen 1999; Juvonen 2015; Julkunen & Rauhala 2013; Gretschel 2002, 93).

Suuri osa osallisuustutkimuksesta on keskittynyt hyvinvointipalveluissa (mm. sosiaali- ja terveyspalvelut, päihde- ja mielenterveyspalvelut, työvoimapalvelut) tapahtuvaan asiakas- ja hoitotyöhön. Tutkimuksissa tarkastellaan asiakkaan asemaa palveluprosessissa, mikä kattaa asiakasosallisuuden määritelmän vain osittain. Tutkimuksellinen mielenkiinto ei ole kohdistunut samassa määrin määritelmän toiseen ulottuvuuteen, asiakkaan osallisuuteen palvelun kehittämisessä. Kirjallisuudessa myös käytetään termiä osallisuus asiakasosallisuuden sijaan. Tämä voi johtua siitä, että asiakasosallisuus näyttää olevan suhteellisen uusi termi, joka aiemmissa tutkimuksissa on esiintynyt muodossa osallisuus tai asiakkaan osallisuus.

Aiemmissa asiakasprosessiin keskittyvissä tutkimuksissa on löydetty monenlaisia osallisuutta edistäviä ja estäviä tekijöitä, jotka voidaan jakaa 1) palvelujärjestelmään liittyviin ja 2) työntekijän ominaisuuksiin ja asiakassuhteeseen liittyviin tekijöihin.

1) Palvelujärjestelmän osalta osallisuuden toteutumista edistävät palveluiden riittävyys ja oikea-aikaisuus, asiakkaan oikeuksien toteutuminen, räätälöidyt ja yksilölliset palvelut sekä kaavamaisten rakenteiden purkaminen (Närhi & Kokkonen 2012). Käänteisesti palvelujärjestelmään liittyvät osallisuutta estävät tekijät ovat palveluverkoston joustamattomuus ja organisaatiokeskeisyys (Juvonen 2013; Närhi ym. 2013; Mäkinen & Halonen 2017) sekä palvelujärjestelmän kommunikaation ongelmat (Närhi ym. 2013). Jos asiakas joutuu käyttämään monia palveluja samanaikaisesti eivätkä järjestelmät kommunikoi keskenään, asiakas joutuu uuvuttavaan tilanteeseen, jossa hänellä on vastuu eri palveluiden välillä tasapainottelusta (Nieminen, Kivijärvi & Toivikko 2015). Englanniksi samankaltaiselle ilmiölle on olemassa oma terminsä, service fatigue, ”palvelu-uupumus” (New South Wales Government 2014).

2) Työntekijään ja asiakasprosessiin liittyvinä osallisuutta edistävinä tekijöinä pidetään hyvää vuorovaikutusta, dialogitaitoja sekä asiakkaan kunnioittamista ja kuuntelemista (Väyrynen 2012). Kiireetön ilmapiiri ja kokemus kohtaamisesta ovat tärkeitä kokemuksia osallisuuden toteutumiseksi (Närhi ym. 2013; Väyrynen 2012). Niin ikään työntekijän empatia, rehellisyys ja aitous ovat asiakkaiden kokemuksista kumpuavia kansainvälisessä tutkimuksessa löydettyjä osallisuutta edistäviä tekijöitä (Schmied & Tully 2009). Puutteellinen tilan antaminen päätöksenteon yhteydessä ja kohtaamattomuus työntekijöiden osalta puolestaan estävät osallisuuden toteutumista (Juvonen 2013; Närhi ym. 2013; Mäkinen & Halonen 2017). Myös sellaisen ammattisanaston käyttäminen, jota asiakas ei välttämättä ymmärrä, saattaa estää osallisuuden kokemista (Schmied & Tully 2009).

Nuorisotyön näkökulmasta nuorten osallisuuden edistämisessä on kyse enemmän toiminta- ja ajattelutavasta kuin pitkää suunnittelua vaativasta toiminnasta (Ukkonen 2013). Työntekijän tehtävä on varmistaa, että nuori pääsee osallistumaan toiminnan suunnitteluun, valmisteluun, päätöksentekoon sekä toteuttamiseen. Nivala & Ryynänen (2013) huomauttavat kuitenkin, että osallisuuden edistämistä ei voi pelkistää osallistumisen edistämiseksi eikä osallistuminen automaattisesti tuota osallisuutta. Kiilakosken (2007) mukaan osallisuutta voidaan parhaiten edistää muuttamalla sekä yksilöä että yhteisöä, tukemalla muutoksia ja kasvua molemmissa ja edistämällä näin yksilön ja yhteisön suhteen kehittymistä. Toisin sanoen puuttumalla niihin osallisuutta estäviin tekijöihin, jotka koskevat sekä palvelujärjestelmää että asiakkaan suhdetta työntekijöihin. Närhen ym. (2013) mukaan keskeisintä osallisuuden edistämisessä on lisätä palvelun yksilöllisyyttä: mitä kohtaavampaa ja räätälöidympää palvelua nuoret kokevat saavansa, sitä enemmän positiivista osallisuutta ja luottamusta palvelun koetaan tuottavan.

Asiakkaan osallisuus omaan palveluprosessiinsa

Asiakasosallisuus voidaan ymmärtää sekä sosiaaliseen osallisuuteen kuuluvana keinona edistää yhteiskuntaan kiinnittymistä (Kuvio 1) että osallisuutena asiakasprosessin tasolla, johon liittyen edellä eriteltiin tilanteeseen liittyviä edistäviä ja estäviä tekijöitä. Nämä kaksi tapaa lähestyä asiakasosallisuutta poikkeavat toisistaan eivätkä yritäkään kuvata samaa asiaa. Asiakasosallisuus voidaan siten jakaa kahteen ulottuvuuteen: asiakas voi osallistua pelkästään omien palvelujensa suunnitteluun tai palvelujen suunnitteluun yleisellä tasolla (Leemann & Hämäläinen 2015). Palvelun käyttäjää koskevissa tutkimuksissa on keskitytty ensimmäiseen ulottuvuuteen, asiakkaan osallisuuteen omassa palvelussaan, ja osallisuutta tuottavaan kokemukseen sekä palvelun sujuvuuteen käyttäjän näkökulmasta. Osallisuuden katsotaan toteutuvan omassa asiakasprosessissa silloin, kun asiakas kokee saavansa vaikuttaa omiin asioihinsa (Ronkainen 1999; Julkunen & Rauhala 2013).

Jos asiakasosallisuuden määritelmään otetaan mukaan sen toinen ulottuvuus ja käsite ymmärretään laajasti ”osallistumiseksi koko palvelun kehittämiseen ja arviointiin” (Leemann & Hämäläinen 2016), herää monenlaisia kysymyksiä. Palvelun käyttäjään saattaa kohdistua ristiriitaisia odotuksia: asiakkaan odotetaan olevan aktiivinen toimija ja ottavan vastuuta omasta tilanteestaan, vaikka samaan aikaan hänen edellytetään mukautuvan viranomaiskäytäntöihin ja -toimenpiteisiin (Närhi ym. 2013). Omaan palveluprosessiin osallistumisen lisäksi asiakkaalta edellytetään osallistumista koko palvelun kehitystyöhön – edelleen palvelujärjestelmän ehdoilla. Erityisesti pirstaloituneessa palvelujärjestelmässä, jossa yksilöllinen kohtelu ei välttämättä toteudu eikä asiakkaan kohtaamiselle jää aikaa, mahdollisuudet osallistumiseen voivat jäädä marginaalisiksi. Asiakaslähtöisyyden periaatteesta huolimatta palvelu saattaa rakentua organisaatiolähtöisesti, viranomaisten aikataulujen ja työnjaon sanoittamilla ehdoilla. Asiakkailla ei täten ole tietoa tai mahdollisuutta tehdä valintoja itseään koskevassa päätöksenteossa (Romakkaniemi & Kilpeläinen 2013). Esimerkiksi nuoret työttömät miehet kokevat, että osallisuuden edellytykset toteutuvat parhaiten palveluissa, joissa heiltä ei odoteta liikaa (Närhi ym. 2013, 138). Nuoret eivät siis lähtökohtaisesti edes odota osallisuutensa voivan toteutua tietynlaisissa palveluissa. Jos palvelujärjestelmä ei tarjoa mahdollisuutta osallisuuteen asiakkaan omassa palveluprosessissa, miten koko järjestelmän kehittämiseen osallistuminen onnistuu?

Asiakasosallisuus lyhytkestoisena prosessina

Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke Sokran mukaan asiakasosallisuus voidaan jakaa eri asteisiin, joista korkeimpana pidetään asiakkaan osallistumista palvelujärjestelmän kehittämiseen (Leemann & Hämäläinen 2015). Tämän kaltaisten mallien riskinä on, että ne määrittelevät kulloinkin hyväksyttävät osallistumisen tavat, joista ei sallita poikkeamia, ja tavoiteltavana pidetään vain ylemmän asteen osallisuutta eli osallisuutta myös palvelun kehittämiseen (vrt. Nivala & Ryynänen 2013 osallisuusportaikosta.) Muun muassa Ohjaamojen kohdalla on huomattu, että asiakas on usein kiinnostuneempi osallisuudestaan omaan palveluprosessiinsa kuin koko toiminnan kehittämiseen (Nieminen 2017, 45). Asiakasosallisuutta voidaankin tarkastella myös lyhytkestoisena prosessina, asiakastilanteena, jota voidaan arvioida välittömästi palvelun yhteydessä ottaen huomioon osallisuutta edistävät ja estävät tekijät.

Asiakasosallisuuden tarkastelua asiakkaan omassa palveluprosessissa luonnehtivat hyvin Orasen (2013) esittämät kysymykset, joiden avulla asiakkaan osallisuutta omaan palveluprosessiinsa voidaan arvioida:

• Miten hyvin asiakas saa tietoa itseään koskevista suunnitelmista ja toimenpiteistä?
• Miten ammattilaiset kuuntelevat asiakkaan näkemyksiä omasta tilanteestaan?
• Miten asiakkaan toivomukset otetaan huomioon ja voiko hän vaikuttaa työskentelyprosessiin?

Kysymyksissä kiteytyvät niiden tekijöiden arviointi, jotka edistävät asiakasosallisuutta: tiedonkulku eli vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä, asiakkaan kuunteleminen ja toivomusten kunnioittaminen. Näiden lisäksi tärkeää on itsemääräämisoikeuden huomioiminen, ja sen varmistaminen, että asiakas todella voi vaikuttaa palveluprosessiinsa (Isola ym. 2017). Tämä edellyttää toiminnan läpinäkyväksi tekemistä: sen varmistamista, että asiakas on ymmärtänyt palvelusuunnitelmansa ja haluaa sitoutua siihen (Närhi & Kokkonen 2012).

Osallisuutta asiakasprosessissa voidaan arvioida havainnoimalla asiakastilannetta ja pyytämällä asiakkaalta palautetta heti asiakastilanteen jälkeen. Nuoren on helpompi arvioida asiakastilannetta aidosti, kun kokemus on vielä tuoreena mielessä. Asiakkaalta palautteen pyytäminen on tärkeää siksikin, että osallisuus on subjektiivinen tunne ja kokemus, jota ei voi määrittää ulkopuolelta. Tämä luonnollisesti vaikeuttaa osallisuuden mittaamista (Leemann & Hämäläinen 2016). Aiemmissa osallisuustutkimuksissa on usein ollut mukana pidemmän ajan perspektiivi ja asiakkaan muutoksen seuranta (ks. Pohjola ym. 2017, Mäkinen & Halonen 2017, Martin 2012; Väyrynen 2012). Tutkimuksia osallisuuden toteutumisesta välittömästi asiakasprosessin yhteydessä on vielä niukasti.

Asiakasosallisuus, monialainen yhteistyö ja Ohjaamo

Asiakasosallisuutta edistävät tekijät ovat esillä Ohjaamo-toiminnassa monella tapaa. Ohjaamot ovat nuorten, alle 30-vuotiaiden, matalan kynnyksen palvelupisteitä, joiden toimintamalli rakentuu monialaisesti. Ohjaamon toimintamalliin kuuluu nuoren yksilöllisen palvelutarpeen selvittäminen ja oman osallistumisen tukeminen (Työ- ja elinkeinoministeriö 2015). Monialaisuuden periaate tuo mukanaan monia etuja osallisuuden näkökulmasta. Lähtökohtaisesti Ohjaamo on paikka, jossa osallisuutta estävät palvelujärjestelmään liittyvät ongelmat, kuten palveluiden organisaatiokeskeisyys ja joustamattomuus, on pyritty estämään. Monialainen työote huomioi parhaimmillaan myös asiakkaan ja mahdollisesti asiakkaan läheiset osana moniammatillista yhteistyötä (Helminen 2017, 269). Vaikka moniammatillisen yhteistyön on todettu olevan lupaava menetelmä nuorten kohtaamiseen ja osallistamiseen (Pulkkinen & Juhanpelto 2017), on tärkeää korostaa asiakasosallisuuden ja yksilöllisen kohtaamisen merkitystä nuoren palveluprosessissa. Kuten Haikkola ym. (2017) toteavat, yhden luukun ja matalan kynnyksen palvelutkaan eivät takaa hyvää lopputulosta, jos nuoren toiveita ja tarpeita ei tunnisteta.

Moniammatillisuutta ja monialaisen yhteistyön osaamista on kehitetty Tehdään yhdessä ohjausta -projektissa (TESSU), joka on osa valtakunnallista Osuvaa osaamista -ESR-toimenpidekokonaisuutta. TESSU-projekti tukee Ohjaamoja ja tarjoaa Ohjaamojen henkilöstölle räätälöityjä konsultointeja ja valmennuksia, joilla vahvistetaan Ohjaamojen palvelukykyä, yhteistyöosaamista ja moniammatillisia toimintatapoja. Monialaisen yhteistyön kehittyminen vaatii uudenlaisten työtapojen opettelua ja ajatusmallien muuttamista (Pukkila & Helander 2016). Ohjaamossa asiakas ei ole vain toiminnan kohde, vaan hänet nähdään myös aktiivisena osallistujana ja toimintaa kehittävänä voimavarana, kokemusasiantuntijana, jonka ääntä kannattaa kuunnella (Helander 2000, 2011; Pukkila, Helander, Laitila 2015). TESSU-valmennukset ovat tuottaneet aineistoa, jossa myös asiakasosallisuus on esillä. Ohjaamoissa tehtyjen havainnointien perusteella voidaan tarkastella, kuinka nuoren asiakkaan osallisuus toteutuu Ohjaamoissa autenttisissa asiakastilanteissa.

Nuoret ovat asiakasryhmä, jonka asemaa hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina ei ole vielä paljoa tutkittu (Juvonen 2013; Aaltonen & Kivijärvi 2017). Nuoret aikuiset käyttävät monia hyvinvoinnin edistämiseen liittyviä yhteiskunnan palveluja, jotka on suunnattu kaikille ikäluokille (esim. sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, työvoimatoimiston palvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut). Nuorille tärkeitä palveluita ovat myös opinto- ja uraohjaus sekä etsivä nuorisotyö. Ohjaamoissa asiakasosallisuutta on tutkittu jonkin verran, lähinnä palautteiden ja yksittäisten asiakastapausten kautta (Nieminen 2017; Mäkinen & Halonen 2017). Aiheesta on syntynyt myös yksi pro gradu -tutkielma, jossa nuorten kokemaa osallisuutta ja toimijuutta tarkastellaan valtakunnallisella tasolla kyselylomake- ja haastattelumenetelmiä yhdistämällä (Kosonen & Romppanen 2018).

Miksi asiakasosallisuus on tärkeää Ohjaamoissa?

Osallisuuden korostamiselle asiakasprosessissa voidaan nähdä olevan kolme pääasiallista syytä. Ensimmäinen sisältyy jo asiakasosallisuuden määritelmään keinona edistää sosiaalista osallisuutta: asiakasosallisuus on yhteiskuntapoliittisesti keino tuottaa laadukkaampia palveluja ja keino varmistaa, että palveluiden käyttäjien lainsäädännöllinen oikeus olla mukana heitä koskevassa päätöksenteossa toteutuu (Leemann & Hämäläinen 2016). Toiseksi osallisuuden on todettu olevan yhdessä hoidon tai palvelun vaikuttavuuteen useissa tutkimuksissa (Martin 2012, Pohjola ym. 2012, Laitila 2010). Tutkimuksissa on havaittu, että mitä aiemmin nuori kokee osallisuutta palveluprosessissaan, sitä positiivisempia tuloksia toiminnalla on (Smith ym. 2008). Kolmanneksi, osallisuuden kokeminen itsessään on voimaannuttavaa, ja sillä on terapeuttinen vaikutus, kun omassa asiassaan osallinen nuori tuntee itsensä päteväksi ja oman roolinsa merkittäväksi (Gretschel 2002.) Asiakasosallisuus voidaan siis nähdä sekä keinona lisätä palvelun vaikuttavuutta ja sosiaalista osallisuutta että päämääränä itsessään (Laitila 2010).

Ohjaamo-toiminta on haasteen edessä nyt, kun toimintaa ollaan vakiinnuttamassa ja näyttöä vaikuttavuudesta odotetaan. Osallisuus ja sen yhteys vaikuttavuuteen voi olla tässä avainasemassa.

Tuloksia voidaan saada nopeasti havainnoimalla lyhytkestoisia asiakastilanteita ja keräämällä palautetta osallisuudesta heti asiakasprosessin yhteydessä.

Katsaus on toteutettu osana Tehdään yhdessä ohjausta (TESSU) -projektia. Projekti toteutetaan 1.10.2015–31.3.2019. Projektin toteuttavat JAMK ammatillinen opettajakorkeakoulu, HAMK ammatillinen opettajankorkeakoulu sekä Åbo Akademi. Rahoitus projektille tulee Osuva ohjaus -kokonaisuudesta, joka on osa opetus- ja kulttuuriministeriön valtakunnallista Osuvaa osaamista -ESR-toimenpidekokonaisuutta.