Ohjelmistorobotiikka vapauttaa asiantuntijoiden aikaa rutiinitehtäviltä

Robotit ovat mekaanisia tai virtuaalisia toimijoita, jotka voivat toimia joko täysin itsenäisesti tai puoli-itsenäisesti (Hiltunen & Hiltunen 2014). Robotiikka on olennaisesti mukana yhteiskunnassamme. Tälläkin hetkellä monissa suomalaisissa organisaatioissa on käynnissä ohjelmistorobotiikan hyödyntämiseen liittyviä projekteja. Keskeisiä sovellusalueita ohjelmistorobotiikalle on esimerkiksi talous-, henkilöstö- ja tietohallinnossa sekä asiakaspalvelussa. Ohjelmistorobotiikka mahdollistaa merkittäviä parannuksia rutiininomaisten tehtävien tuottavuuteen. Esimerkiksi ohjelmistorobotiikkaa jo laajasti hyödyntävä teleoperaattori Telefónica O2 on automatisoinut jo 35 prosenttia transaktioistaan. (Lacity, Willcocks & Graig 2015.)

Ohjelmistorobotti ei automatisoi järjestelmää, vaan käyttää sitä kuten ihminen. Tämä mahdollistaa sen, että rutiininomaisia työvaiheita voidaan siirtää ohjelmistorobotille tehtäväksi ilman erillistä järjestelmien kehittämistä. Ohjelmistorobotti perehdytetään työtehtävään kuten kuka tahansa uusi työntekijä. Ohjelmistorobotille sopivat tehtävät ovat muun muassa sellaisia, joissa suoritteiden määrä on suuri ja manuaalisesti tehtynä prosessissa voi tapahtua paljon virheitä. Sopivassa tehtävässä tiedon on oltava digitaalisessa muodossa, sen on oltava jäsenneltyä ja prosessin kulun on perustuttava selkeisiin loogisiin sääntöihin. Robotin työtehtäväksi eivät sovellu tehtävät, joissa tarvitaan ihmisen päätöksentekoa. Potentiaalisia kohteita robotin suorittamiksi tehtäviksi ovat palvelutuotannon prosessit tai prosessien osat, jotka ovat rutiininomaisia, aikaa vieviä sekä samankaltaisina toistuvia ja joita ei kuitenkaan voi poistaa tai muuttaa nopeasti. (LähiTapiola 2017.)

Ohjelmistorobotiikan käytöstä on hyötyä asiakaskokemuksen vahvistamisessa, henkilöstön resurssien hyödyntämisessä sekä tehokkuuden parantamisessa. Ohjelmistorobotiikka takaa entistä virheettömämmän ja nopeamman palvelun asiakkaalle niissä tapauksissa, joissa palveluprosessi on yksinkertainen eikä vaadi asiantuntemusta. Toisaalta asiantuntemusta vaativissa palveluissa asiantuntijalle jää oikeasti aikaa asiakaspalveluun ja niihin tehtäviin, jotka tuottavat arvoa asiakkaalle. Henkilöstön näkökulmasta ohjelmistorobotiikka poistaa rutiininomaista manuaalityön tekemistä ja vapauttaa näin aikaa asiantuntijuutta vaativaan työhön. Yrityksen tuottavuus paranee ja virheet vähenevät, kun ohjelmistorobotti hoitaa toistuvat rutiininomaiset tehtävät. (LähiTapiola 2017.)

Ohjelmistorobotiikka lisää jatkossa toimistotyön tuottavuutta siten, etteivät rutiininomaiset työvaiheet vie resursseja asiantuntijatyöstä. On ilmeistä, että lisääntyvä tekoälyn hyödyntäminen ohjelmistorobotiikassa lisää uusia sovellusalueita ja laajentaa robottien työtehtäviä. Tällä on myös vaikutuksensa töiden organisointiin ja liiketoimintaprosessien kehittämiseen organisaatioissa. Johdon tulee ottaa kantaa siihen, mitkä tehtävät siirtyvät ohjelmistorobottien hoidettavaksi ja mitkä tehtävät säilyvät ihmisillä. Tulevina vuosikymmeninä ohjelmistorobotiikan kehittymisellä, käyttöönotolla ja hyödyntämisellä tulee olemaan merkittävä rooli, ja se tulee huomioida sekä strategisessa että operatiivisessa asiantuntijaorganisaatioiden johtamisessa.