Puhelimitse tapahtuva viestintä on vuorovaikutusmarkkinointia. Kiireisessä liike-elämässä puhelinviestinnän merkitys korostuu. On laskettu, että jopa kahdeksan asiakasta kymmenestä hoitaa asioitaan yrityksiin puhelimitse. Ei ole siis yhdentekevää, millä tavalla puhelinta käytetään ja kuinka puhelimessa toimitaan. Oikein käytettynä puhelin on tehokas ja nopea viestintäväline.
Myyjän on syytä valmistautua huolellisesti, kun hän soittaa asiakkaalle ja yrittää sopia tapaamisajankohdan. Soitettaessa voi olla seuraavia ongelmia:
- Monet ihmiset pitävät puhelimen soimista häiriönä.
- Ei nähdä asiakkaan olosuhteita eikä tilannetta, jossa asiakas on.
- Ei nähdä asiakkaan ilmeitä eikä eleitä (toistaiseksi).
- Ei voida käyttää eleviestinnän etuja.
- Asiakkaan on helppo sanoa ”ei”.
Koska puhelimessa ei harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta nähdä asiakasta, on olemassa vaara, että unohdetaan puhelimen toisessa päässä oleva henkilö ja puhutaankin harjoiteltua myyntipuhetta ”itselle” tai puhelimelle. Tämän vuoksi on kuviteltava keskustelukumppani eteensä ja puhuttava hänelle. Puhelimessa on keskityttävä puhumiseen ja äänellisten tehokeinojen käyttämiseen, koska eleviestinnän keinoja ei voida käyttää hyväksi. On käytettävä sellaisia sanoja, jotka kumpikin ymmärtää samalla tavalla, ja on puhuttava muutenkin korostetun selvästi.
Ennen soittorupeamaa myyjän kannattaa listata asiakkaat, joille hän aikoo soittaa sopiakseen tapaamisajankohdan tai joille hän yrittää myydä puhelimitse. Ennen soittokierroksen aloittamista myyjän on syytä selvittää myös, montako soittoa hänen on soitettava esimerkiksi tunnin aikana ja montako tapaamista tällöin olisi pystyttävä sopimaan. Tämän lisäksi on varmistettava, että
- listalla ovat ”oikeat” asiakkaat ja puhelinnumerot
- asiakastiedot (Onko oltu aiemmin yhteydessä: kuka, miten, milloin…) ja yhteystiedot (henkilön nimi, arvo, ammatti) ovat esillä
- on harkittu, kuka hoitaa asiaa, jos asianomainen ei ole paikalla
- pöydällä/tietokoneella ovat kalenteri, paperi, kyniä ja tiedot tuotteesta
- oma aikataulu on selvillä
- valmis ja harjoiteltu myyntipuhe on valmiina
- vastaukset mahdollisiin vastaväitteisiin ovat valmiina
- on vahva usko onnistua tavoitteissaan
- on sopiva soittoaika asiakkaan ja oman ”tunnelman” kannalta.
Soittamiseen valmistautuminen tuo soittajalle itseluottamusta ja parantaa soiton laatua ja tulosta. Vasta huolellisen valmistautumisen jälkeen kannattaa soittaa. Myyjä voi soittaa turvallisella mielellä, kun edellä esitetyt seikat ovat kunnossa. Näiden seikkojen lisäksi puhelimessa on hyvä kiinnittää huomiota seuraaviin äänenkäyttöön liittyviin kysymyksiin:
- myönteisyys, kohteliaisuus ja innokkuus
- äänen voimakkuus ja ääntämisen selkeys
- puheen sopiva nopeus asiakkaan ja tilanteen mukaan
- keskeisten sanojen painotus
- selvät tauot asioiden esittämisen välillä.
Puhelimessa on puhuttava selvästi ja tavanomaisella puheäänellä. Nimet ja numerot sekä puhelun aikana sovitut asiat on toistettava. Esimerkiksi tilausta koskevien tietojen oikeellisuus on syytä varmista. Epätavallisissa nimissä käytetään tavausjärjestelmää (A = Aare jne). Aloitteen keskustelun päättämiseksi tekee yleensä soittaja. Tavanomaisimmat äänenkäyttöön liittyvät virheet puhelimessa ovat
- huokailu ja mumina
- täytesanat (nääs, niinku, siis, tota noin, meinaan…)
- sanojen tapailu (öö-öö) ja aaveäänet (öhöm, öhöm)
- narina, kireys ja virallisuus
- maireus ja liika innokkuus
- töykeys ja välinpitämättömyys
- kiireisyys ja liika rauhallisuus.
Epäselvä puhe aiheutuu useimmiten veltosta ja huolimattomasta ääntämisestä. Liian kovan tai muutoin epämiellyttävän äänen syitä ovat erilaiset lihasjännittymät. Pallean heikko tai taitamaton käyttö aiheuttaa puolestaan heikon puheäänen. Lattea, väritön, monotoninen ääni on useimmiten pelkästään pinttynyt tottumus. Sen sijaan korkea ääni on suurelta osin synnynnäinen ominaisuus. Suurin osa äänenkäyttöön liittyvistä puutteista ja virheistä on korjattavissa. Puutteiden tiedostaminen ja niiden korjaamiseksi on useimmiten jo hyvä alku. Puhelimessa on puhuttava erityisen selvästi ja puhelimessa keskusteltaessa on vältettävä seuraavia kielenkäyttöön liittyviä asioita:
- ehdolliset ja epätarkat ilmaukset (jos, ehkä, uskoisin, mahdollisesti)
- monimutkaiset sanat ja lauserakenteet
- sivistyssanat ja ammattisanasto (-slangi)
- arkipäiväiset ilmaukset (”mää tykkään”) ja alatyylin ilmaukset
- tunnevaltaisen reaktion herättävät sanat (voimasanat)
- asiakkaan ”kuulusteleminen” kysymyksillä
- asiakkaan vastausten kuuntelemisen unohtaminen.
Puheluihin pitää valmistautua aina ennakolta. Jokainen puhelu on erilainen ja jokainen keskustelukumppani on yksilö. Useimmiten asiakas ei ole valmistautunut soittoon, vaan soitto tulee varoittamatta. Asiakkaalla voi olla juuri jotain muuta tekemistä, minkä vuoksi kenen tahansa soitto häiritsisi häntä. Kokeneet puhelinmyyjät ovat havainneet kuitenkin, että asiakkaan hajamielisyys tai puheesta kuuluva vastahakoisuus eivät välttämättä merkitse kiinnostuksen puutetta. Asiakas voi innostua, kun myyjä jatkaa lannistumatta keskustelua.
Lannistumattomuus on yksi puhelinmyyjän tärkeimpiä ominaisuuksia. Myyjä ei saa kuitenkaan olla tyrkyttävä, vaan hänen on tilanneherkästi aistittava, milloin on syytä lopettaa keskustelu. Toinen tärkeä asia puhelinmyynnissä on se, että myyjällä on selkeä näkemys keskustelukokonaisuudesta ja sen tavoitteista. Myyjällä on oltava malli tai hahmotelma, jonka rajoissa hän toimii. Puhelinmyynnin vaiheet voidaan ryhmitellä seuraavasti:
- kohdehenkilön tavoittaminen
- esittäytyminen, tervehdys ja kontaktinhaku
- puhelun perustelu, viittaus esim. suoramainokseen
- yarvetäsmennys
- tarjous tai ehdotus
- jos asiakas on kiinnostunut, tuote-esittely, myyntikeskustelu ja lisäargumentit
- jos asiakas epäröi, käsitellään vastaväitteet
- asiakkaan reagoinnin perusteella osto- tai lykkäyspäätös ja yksityiskohdista sopiminen
- kysymykset asiakasrekisteriä varten
- kiitokset ja lopputervehdykset.
Puhelinkeskustelu alkaa luonnollisesti esittäytymisellä. Suositeltavin tapa on edetä isommasta yksiköstä pienempään. On luontevaa esittäytyä esimerkiksi seuraavilla tavoilla:
- Palvelutaito Oy:stä, Jari Ristimäki, hyvää huomenta.
- Täällä puhuu Ikaalisten Urheilijoiden puheenjohtaja Kalle Mäkelä, terve.
Soittaminen tuo tulosta, kun toimii ennakolta hyvin valmistellun ja harjoitellun loogisen kaavan mukaan. Seuraavassa on yksi puhelinmyyntikaava:
- Varmista, että puhut oikean henkilön kanssa.
– ”Onko johtaja Pertti Mäkinen tavattavissa?” - Kerro lyhyesti yhteisösi nimi ja oma nimesi – rauhallisesti, mutta innostuneesti.
– ”Täällä puhuu Tulos Oy:stä, Oulusta, myyntiedustaja Simo Joki.” - Tervehdi kohteliaasti, mutta innostuneesti – tilanteen mukaan.
– ”Hyvää päivää”, ”Hyvää huomenta”, ”Hyvää laskiaistiistaita” - Kysy kohteliaasti, onko vastaajalla hetki aikaa. Kuuntele ja kiitä.
– ”Onko Teillä 10 minuuttia aikaa keskustella?” - Kerro soittosi syy, esimerkiksi suositus tai lähettämäsi kirje.
– ”Lähetin Teille maanantaina kirjeen yhteisen tuttavamme Pertti Joen esityksestä. Onhan kirje tullut perille?” - Kerro tuotteestasi painottaen sen etuja ja hyötyjä.
– ”Tämän uuden mallin avulla voitte helposti säästää 50.000 euroa vuodessa koneen aiempaa suuremman tehon ja pienempien huolto- ja korjauskustannusten ansiosta.” - Mainitse tapaamiseen tarvittava lyhyt aika – minuutteina.
– ”Voin esitellä Teille ja johtoryhmällenne Tulos OY:n uuden, entistäkin tehokkaamman koneen 20 minuutissa.” - Ehdota tapaamista. Anna vaihtoehtoja ja anna asiakkaan päättää.
– ”Kumpi Teille sopii paremmin keskiviikko vai torstai?”
– ”Aamu- vai iltapäivä?”
– ”Kumpi sopii paremmin klo 9:00 vai 9:30?” - Varmista vielä oikea tapaamisajankohta.
– ”Tapaamme siis torstaina, toukokuun 19. päivänä klo 9:30.” - Luo hyvä loppuvaikutelma – empaattisesti tilanteen mukaan.
– ”Antoisaa Kiinan-matkaa ja tapaamisiin torstaina, toukokuun 19. päivänä.”
Artikkeli on osa Nuoret huippumyyjät -kokoelmaa.
Kirjoittaja
Antti Isoviita toimii lehtorina Hämeen ammattikorkeakoulussa ja myyntivalmentajana Nuoret huippumyyjät -hankkeessa.
Viittausohje:
Isoviita, A. (2016). Käytännön ohjeita puhelinmyyjille. HAMK Unlimited Professional 19.4.2016. Haettu [pvm] osoitteesta https://unlimited.hamk.fi/yrittajyys-ja-liiketoiminta/kaytannon-ohjeita-puhelinmyyntiin
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020111991996
Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä.
[button href=”http://www.hamk.fi/hakijalle/liiketalous/Sivut/default.aspx” target=”_blank” bg_color=”#FF0066″ text_color=”#ffffff”]liiketalouden koulutus »[/button]
