Yksi Nuoret huippumyyjät -valmennuksen toimeksiantajista oli yksityisomisteinen, vahvasti asiakaslähtöisesti toimintojaan rakentava ja kansainvälisillä markkinoilla toimiva yritys. Yrityksellä on yli 30 vuoden kokemus toimialaltaan. Tämä näyttäytyy asiakkaille ainutlaatuisena alan tietämyksenä ja vahvana haluna palvella asiakkaita sekä tukea asiakkaiden liiketoiminnan kehittämistä. Yritys panostaa myös vahvasti tuotekehitykseen. Yrityksen toimiala on vähän kilpailtu, joten suurin osa asiakkaista on suoraan yhteydessä yritykseen, ilman että yritys joutuu panostamaan myynti- ja markkinointityöhön kohtuuttoman paljon.
Opiskelija Stella Siitonen kuvaa toimeksiantajayrityksen alkutilannetta myynti- ja markkinointitoimenpiteiden osalta seuraavasti: ”Yrityksessä on vain kaksi myyntityötä tekevää henkilöä, joten heillä on suuri vastuu. Mielenkiintoista on, että asiakkaat ottavat yleensä yhteydenoton yritykseen eikä aina toisinpäin. Markkinointi on siis pieni osa yrityksen myyntityöstä. Agenttien välityksellä olemassa olevien asiakkaiden kontaktointi on hankalaa, koska agentit saattavat omia asiakkaita ja estää siten yhteistyötä. Maailmalle levinnyt yritys tarvitsee myös tulkkeja ja eri kulttuurien ymmärtämistä yhteistyön onnistumiseksi. Yrityksen ihanteena on saada asiakkaikseen keskikokoisia ja kasvupotentiaalisia pienyrityksiä, joiden tilaukset ovat suhteellisen säännölliset.”
Yrityksen viisi asiakaspersoonaa
Opiskelija Stella Siitonen tiivistää projektin toimeksiannon seuraavasti:
”Projektin esittelyssä meille esiteltiin neljä tehtäväkokonaisuutta. Ensimmäisenä tehtävänä oli luoda profiilit ainakin viidelle asiakastyypille ja toisena tunnistaa yrityksen vahvuudet ja edut. Kolmantena tehtävänä oli tunnistaa edut, jotka ovat tärkeitä jokaiselle asiakastyypille ja neljäntenä luoda myyntiesitykset jokaiselle asiakastyypille.
Ymmärretyksi tuleminen kaikkien projektissa mukana olleiden kesken oli alussa vaikeaa. Aloitimme ensimmäisen tehtävän segmentoinnin näkökulman kautta. Kun esittelimme tiimin mielestä valmiin tuotoksen, selvisi että olimme ajatelleet tehtävänannon eri tavalla, ja tehtävä aloitettiin alusta. Tarkoituksena oli muodostaa profiileja asiakastyypeille. Saimme siihen opetusta HAMKista sekä Suomen yrittäjäopistosta. Pohdimme asiakkaiden tarpeita ja etuja, jolloin ymmärsimme, että meidän täytyisi saada heihin yhteys ja tehdä kysely sähköpostilla tai puhelimitse. Tässä vaiheessa yrityksistä lähetettiin lämmittelysähköposti muutamille asiakkaille, minkä jälkeen tiimillä oli lupa ottaa yhteyttä yhteistyöhön suostuviin asiakkaisiin ja toteuttaa kysely. Vaikeuksien kautta pääsimme asian ytimeen ja saimme ratkaistua ensimmäisen tehtävän haasteita.”
Alkuhaasteiden jälkeen toimeksianto rakentui siis asiakaspersoonien ympärille. Tarkemmin määriteltynä tavoitteena oli nykyisen asiakaskunnan analysoinnin tulosten perusteella luoda yritykselle 5 asiakaspersoonaa.
Opiskelijoille oman uuden oppimisen paikan loi tässä projektissa käytetty kieli, joka oli englanti. Toisaalta se seikka, että toimeksiannossa mukana ollut opiskelijatiimi oli suoriutunut jo aiemmin yhdestä yritystoimeksiannosta Nuoret Huippumyyjät -hankkeen puitteissa, loi opiskelijoille itseluottamusta ja kykyä suoriutua vaativistakin haasteista.
Asiakasymmärryksen tärkeys
Asiakasymmärryksen ja asiakaspersoonien välinen suhde on äärimmäisen kiinteä. Jotta asiakaspersoonia voidaan ylipäätään luoda, on välttämätöntä, että yrityksellä on riittävä asiakasymmärrys. Toisin kuin perinteisessä segmentoinnissa, jossa asiakkaiden luokitteluperusteena voidaan käyttää mm. demografisia tekijöitä, asiakaspersoonia luotaessa pyritään muodostamaan dataan pohjautuva kokonaiskäsitys asiakkaan koko ostoprosessiin vaikuttavista persoonallisuustekijöistä. Tämä vaatii kuitenkin ymmärrystä asiakkaan kokemasta arvosta ja sen syntymisestä.
Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan asiakkaan tiedostettujen ja tiedostamattomien tarpeiden, pyrkimysten, ajatustavan, unelmien, toiveiden ja motivaatiotekijöiden tuntemista.
Edellä mainittujen lisäksi yrityksen on myös tiedostettava asiakkaan käyttäytymisen erityispiirteet ja toimintamallit, sekä tunnettava tuotteen ja/tai palvelun käyttökonseptit eli se, millaisissa taloudellisissa, sosiaalisissa, kulttuurisissa, tilallisissa ja ajallisissa tilanteissa yrityksen tuotteita ja/tai palveluja käytetään (Hämäläinen, Vilkka & Miettinen, 2011).
Yritys kohtaa myös haasteita liittyen asiakasymmärrykseen. Näitä voivat olla mm.
- suuri määrä asiakastietoa, jota ei pystytä hyödyntämään (tiedon paljous)
- tietojen jäsentämisen vaikeus
- tietojen hajanaisuus (eri toiminnoissa syntyvä tieto ei ylitä toimintojen/liiketoimintayksiköiden välisiä rajoja)
- tiedon soveltamisen vaikeus
- tietoa ei tunnisteta asiakastiedoksi (tiedonlähteiden alihyödyntäminen, esim. laitteiden ja järjestelmien käyttöraportteihin liittyvät tiedot). (Arantola & Simonen, 2009.)
Asiakaspersoonilla taas tarkoitetaan mahdollisimman realistisia, vaikkakin kuvitteellisia, kuvauksia palvelun mahdollisista käyttäjistä. Ne ovat niin sanottuja “arkkityyppejä” erilaisista käyttäjäryhmistä eli ne ovat mahdollisimman yksiselitteisiä ja ymmärrettäviä kuvauksia yrityksen tyypillistä asiakkaista. Ne kuvaavat asiakasryhmiä, joiden päämäärät, motivaatio, luonteenomaiset piirteet ja käyttäytymismallit ovat samanlaiset.
Asiakaspersoonia luotaessa tehdään ”parhaista” asiakkaista lista, jota analysoimalla etsitään yhteisiä ”persoonallisuustekijöitä” kysymällä: mitä yhteistä näillä asiakkailla on? Asiakaspersoonien luomisessa pohjana käytetään mm. haastatteluja, havainnointia ja muita laadullisia tutkimusmenetelmiä. Kysymyksiä, joita voi esittää päätöksentekijätason asiakaspersoonia luotaessa, voivat olla esim.
- Keitä he ovat? (demografiatekijät kuten sukupuoli, ikä, koulutustaso)
- Mikä on heidän työnsä? (titteli, yrityksen koko, toimiala, yleinen työnkuva)
- Millainen on heidän tyypillinen työpäivänsä? (kuvaus tyypillisestä työpäivästä, kenen kanssa he toimivat ja millaisia päätöksiä he joutuvat tekemään päivittäisessä työssään)
- Mitkä ovat heidän työnsä haasteellisimmat kohdat? (kuvaus ensisijaista haasteista, joita he kohtaavat, ja joita pyrkivät ratkaisemaan esim. sinun yrityksesi tarjoamien palveluiden avulla)
- Millaista yhteistyötä/ratkaisuja he arvostavat eniten ja mitä tavoitteita heidän tulee saavuttaa? (mitä he arvostavat eniten tehdessään hankintoja, hinta, tuki tms., ja millaisia yrityksen toimintaan liittyviä ratkaisuja he etsivät)
- Mistä he etsivät tietoa? (ensisijaiset informaatiolähteet tutkimus- ja päätösprosessiin liittyen)
- Mikä heille on tärkeintä valittaessa tavarantoimittajaa? (teknologiajohtajuus, kokemus, kotimainen asiantuntijuus jne.)
- Miksi tuotteet/ palvelut eivät kohtaa heidän tarpeitaan?
Luotuihin asiakaspersooniin ei kuitenkaan voi tuijottaa liian tiukasti; yrityksen on kuitenkin huomioitava erilaisten persoonien erilaiset tarpeet. Persoonia on hyvä luoda kolmesta viiteen, ja seitsemän persoonan sanotaan edustavan usein noin 95 prosenttia käyttäjistä. Tällöin saatetaan kuitenkin huomioida tarpeettoman pienetkin käyttäjäryhmät. (Hämäläinen, Vilkka & Miettinen, 2011). Onkin siis järkevämpää keskittyä muutaman tärkeimmän persoonan luomiseen sen sijaan, että yrittäisi muodostaa koko asiakaskunnasta persoonia.
Oppia myynnistä ja projektityöskentelystä
Opiskelija Siitosen mukaan projektin oppi oli seuraava: ”Myynnistä opimme, että pienellä henkilöstömäärällä saa hämmästyttävän paljon aikaiseksi. Aikataulujen sovittaminen yhteen on aina haastavaa monen henkilön kesken. Tiivis tekeminen kasvokkain on parhainta työskentelyä, vaikka Skype-yhteys oli välillä käytössä.”
Siitonen jatkaa: ”Haasteena oli projektin eteneminen suunnitellusti, kun ensimmäiseen tehtävään oli varattu aivan liian vähän aikaa. Projekti alkoi paisua jo alkuvaiheessa todella suureksi, ja mitä syvemmälle päästiin asiakastyyppien profiloinnissa, sitä pidemmäksi aikataulu alkoi venyä.
Myyntiosaaminen on tulevaisuudessa tärkeässä roolissa. Se tulee esiin lähes jokaisessa työpaikassa. Myyntiosaaminen voi olla oman osaamisen myymistä, jotta saisi haluamansa työpaikan. Itsensä ilmaisu ja vuorovaikutus eri keskustelutilanteissa ja yhteistyökumppaneiden kesken luo suhteita omaan verkostoon. Itse työ voi olla painottunut myyntityöhön. Yleensä yritysten tavoitteena on myydä jotakin tuotetta tai palvelua, jolloin myyntityö kuuluu jokapäiväiseen arkeen. Ilman myyntiosaamista yrityksen toimeentulon turvaaminen ja liiketoiminnan kehitys voi olla melko heikkoa.”
Artikkeli on osa Nuoret huippumyyjät -kokoelmaa.
Lähteet:
Arantola H. & Simonen K. (2009). Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus, no. 256. Helsinki: Innovaatiorahoituskeskus Tekes.
Hämäläinen, K., Vilkka, H. & Miettinen, S. (2011). Asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen. Teoksessa S. Miettinen (toim.), Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiateollisuus ry ja Savonia-ammattikorkeakoulu.
Kirjoittaja
Merja Helin toimii koulutuspäällikkönä Hämeen ammattikorkeakoulussa ja yritysvalmentajana Nuoret huippumyyjät -hankkeessa.
Viittausohje:
Helin, M. (2016). Asiakaspersoonat auttavat arjessa. HAMK Unlimited Professional 28.4.2016. Haettu [pvm] osoitteesta https://unlimited.hamk.fi/yrittajyys-ja-liiketoiminta/asiakaspersoonat-auttavat-arjessa
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020111991993
Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä.
[button href=”http://www.hamk.fi/hakijalle/liiketalous/Sivut/default.aspx” target=”_blank” bg_color=”#FF0066″ text_color=”#ffffff”]liiketalouden koulutus »[/button]
