Hyvät käytännöt asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä

Monet sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) organisaatiot korostavat asiakaslähtöisyyttä toimintansa arvoperustana. Asiakaslähtöisen palvelujärjestelmän lähtökohtana on kunnioittaa asiakkaan arvoja ja huomioida asiakas oman hyvinvointinsa, terveytensä ja arkielämänsä parhaana asiantuntijana. Lisäksi asiakaslähtöisyydessä keskeistä on hyvä kommunikaatio, oikea-aikainen hoitoon pääsy ja hoidon saumaton koordinaatio, asiakkaan arvojen kunnioitus, asiakkaan huomioiminen oman arkielämänsä ja terveytensä asiantuntijana, selkeä kommunikaatio, oikea-aikainen hoitoon pääsy sekä hoidon koordinaatio (OECD, 2015). Asiakaslähtöisyys mahdollistaa asiakkaan paremman osallistumisen omaa terveyttään, hyvinvointiaan ja hoitoaan koskevaan päätöksentekoon. Tämän periaatteen toteutumista edistävät lainsäädäntö kuten Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), Terveydenhuoltolaki (1326/2010) ja Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) että monet kansalliset ja alueelliset strategiat ja ohjelmat, joiden perustana on asiakaslähtöisyys.

Tässä artikkelissa tarkoituksena on kuvailevaan kirjallisuuskatsaukseen pohjautuen selventää asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä sekä hyviä käytäntöjä asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä. Artikkeli kuuluu osaksi valtakunnallista SotePeda 24/7 -hanketta (www.sotepeda247.fi), jonka yhtenä kehittämisen kohteena on määritellä ja kehittää monitoimijuuteen liittyvää osaamista ja saavuttaa parempi ymmärrys monitoimijuudesta palvelujärjestelmistä ja mallintaa sitä, miten palveluja kehitetään monitoimijaisesti.

Asiakaslähtöisyys ja monitoimijuus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän ja palvelujen kehittämisen lähtökohtana

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmään kohdistuvat muutospaineet, kuten ikääntyvän väestön lisääntyneet palvelutarpeet, ovat vauhdittaneet asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistä 2010-luvulla. Asiakaslähtöisyyden perustana on ihmislähtöisyys tai -keskeisyys ja esimerkiksi Maailman terveysjärjestön (WHO, 2010; 2016) mukaan tämä tarkoittaa yksilön huomioimista osana sosiaalista verkostoaan, kulttuuriaan ja yhteisöään. Ihmislähtöisessä ajattelussa keskeistä on se, että palvelujen kehittämisessä huomioidaan kaikkien toimijoiden näkökulmat ja pyritään kaikille parempaan elämään jatkuvan ja kestävän kehityksen kautta (Stein, Stukator, Tello & Kluge, 2013). Parhaimmillaan asiakaslähtöinen palvelu toteutuu asiakkaan voimavaroja hyödyntäen yhdessä hänen kanssaan. Samalla asiakas on aktiivinen toimija, joka osallistuu palvelun kehittämiseen ja sen arviointiin (Larjovuori, Nuutinen, Heikkilä-Tammi & Manka, 2012).

Monitoimijuus korostuu tällä hetkellä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas tai kansalainen, hänen läheisensä ja sosiaalinen verkostonsa nähdään tasa-arvoisena kumppanina ja toimijana palveluja suunniteltaessa, kehitettäessä ja arvioitaessa palvelua sekä sen vaikuttavuutta (Kehrä 2: Asiakasosallisuus monitoimijaisessa yhteistyössä, 2013). Aito jaettu monitoimijuus syntyy, kun kaikki osapuolet ovat sitoutuneita yhteistoimintaan, toimijoiden välillä vallitsee kunnioittaminen, toisinkatsomisen ja toisintekemisen rohkeus ja totuttujen rajapintojen ylittäminen (Kuorilehto, 2014). Asiakaslähtöset palvelut perustuvat yhteistyölle ja ne suunnataan siten, että ne ovat käyttäjäystävällisiä, tarjoten valinnanvapautta mutta korostaen myös asiakkaan omaa vastuuta itsestään ja omasta terveydestään (de Silva, 2014).

Asiakaslähtöisyyden osa-alueet voidaan määritellä tekojen kautta, joka näkyvät heti palvelun alkaessa asiakkaalle sujuvana ja oikea-aikaisena pääsynä palvelujen piiriin. Asiakaslähtöisyyttä ilmentävät myös kunnioittava kohtelu ja asiakkaan mahdollisuus osallistua hoitoaan koskevaan päätöksentekoon (Aalto ym., 2017). Asiakaslähtöisessä palvelussa vuorovaikutus on parhaimmillaan dialogia, joka parantaa asiakkaan ja palvelun tuottajan välistä kumppanuutta, ja jossa tuetaan asiakasta ja vahvistetaan hänen voimavarojaan omasta hyvinvoinnista huolehtimiseen (Mönkkönen, 2007; Pyörälä, 2011; Franzel, Schwiegershausen, Heusser & Berger, 2013). Erityisesti hoitotyössä asiakaslähtöisyyden osa-alueena korostuvat myös eettiset periaatteet kuten ihmisarvo ja empatia eli myötätunto (de Silva, 2014). Asiakaslähtöisyys mahdollistuu, kun ammattilainen tarkastelee kriittisesti omia vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaitojaan ja on sitoutunut työhönsä (McCormac, Karlsson, Dewing & Lerdal, 2010; Kitson, Marshall & Bassett, 2013).

Asiakaslähtöisyyteen ja monitoimijuuteen pohjautuva palvelujen kehittäminen on tänä päivänä haasteellista ja monimutkaista. Akuutteja sairauksia on yhä vähemmän ja väestön ikääntymisestä ja epäterveellisistä elintavoista johtuvia kroonisia ja palvelujärjestelmää kuormittavia sairauksia yhä enemmän. Asiakaslähtöisellä ajattelulla ja muotoilemalla palveluja ihmisten tarpeita vastaaviksi voidaan vastata edellä kuvattuihin haasteisiin (Freire & Sangiorgi, 2010; Miettinen, 2011; WHO, 2016). Palvelujen kehittämiseen tarvitaan sekä sote-alan henkilöstöä että asiakkaita. Asiakkaita motivoi palvelujen kehittämiseen usein halu auttaa muita, esimerkiksi samassa asemassa olevia ja vaikuttaa siihen, että palvelut ovat jatkossa parempia (Sihvo ym., 2018). Tällaisessa henkilöstön ja asiakkaat osallistavassa palvelujen kehittämiskulttuurissa korostuu muun muassa avoimuus, kritiikin sietokyky ja kannustava esimiestyö. Palveluprosessissa tulee olla tilaa aidolle vuorovaikutukselle ja sille, että yhteistyön tuloksena palvelu todella uudistuu asiakaslähtöisemmäksi (Stenvall & Virtanen, 2012; Hujala & Lammintakanen, 2018). Asiakaslähtöisyyden ylläpitämiseksi tarvitaan koko organisaation tasolla juurruttamista ja käytäntöjen ylläpitämistä. Keskeisenä tavoitteena tulee olla uusien innovatiivisten toimintamallien kehittäminen ja käyttöönotto toimijoiden yhteistyössä asettamien tavoitteiden ja suunnitelmien mukaisesti. (Leväsluoto & Kivisaari, 2012)

Kuvaileva kirjallisuuskatsaus tutkimusmenetelmänä

Kuvaileva kirjallisuuskatsaus etsii usein vastauksia kysymyksiin, mitä ilmiöstä tiedetään, mitkä ovat ilmiön keskeiset käsitteet, millaista vallitseva keskustelu ilmiöstä on eli luonnehtiiko tutkittavaa ilmiötä konsensus vai väittely, ja mitä kehityssuuntia ja teorioita tiedosta on olemassa (Burns & Grove, 2005). Kuvailevassa kirjallisuuskatsauksessa voidaan tunnistaa, vahvistaa tai kyseenalaistaa aikaisemmin tutkimuksissa esiin nostamia kysymyksiä, mutta myös tiedon ristiriitoja tai tiedonaukkoja. Kuvaileva kirjallisuuskatsaus on luonteeltaan aineistolähtöistä ja ymmärtämiseen tähtäävää ilmiön kuvausta. Uusi tai erilainen näkökulma ilmiöön onkin usein löydettävissä kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla (Kangasniemi ym., 2013).

Tämän artikkelin kuvaileva kirjallisuuskatsaus prosessi käynnistyi tiedonhauilla, jota ohjasi tutkimuskysymys: mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä ja mitkä ovat hyviä käytäntöjä asiakaslähtöisen ja monitoimijaisen palvelujen kehittämisessä? Tietoa lähdettiin hakemaan Medic-tietokannasta hakusanoilla: ”asiakaslähtöisyys”, ”monitoimijuus”, ”monialaisuus”, ”moniasiantuntijuus” ja Cinahl -tietokannoista hakusanoilla: ”client-centered”, ”human-agency”, ”multidiciplinary”. Hakutuloksena Medic-tietokannasta saatiin 25 lähdeviitettä ja Cinahl with full text -tietokannasta 815 viitettä. Kuvailevassa kirjallisuuskatsauksessa aineiston kokoamisessa keskeinen painoarvo on se, että tutkimuskysymystä voidaan tarkastella ilmiölähtöisesti ja siihen voidaan hakea vastausta tarkoituksenmukaisesti, jolloin aineiston valinta ja analyysi tapahtuivat aineistolähtöisesti ja osittain samanaikaisesti (Kangasniemi, ym., 2013). Tähän katsaukseen valittu (n = 10) aineisto (joka identifioitiin lähdeluetteloon *)-symbolilla) oli hyvin monipuolista sisältäen tieteellisiä julkaisuja, erilaisia selvityksiä ja raportteja.

Tulokset

Asiakas- ja ihmislähtöisen palvelujärjestelmän ja palvelujen kehittäminen on haastavaa ja onnistuminen vaatii syvällistä perehtymistä. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen pohjautuu aina monipuoliseen tiedonkeruuseen ja nykytilan kartoitukseen eri tietolähteistä Näitä tietolähteitä kuvattiin tähän kuvailevaan kirjallisuuskatsaukseen valitussa kahdeksassa lähdemateriaalissa (ks. taulukko 1) seuraavasti:

Taulukko 1. Hyvät käytännöt asiakaslähtöisyyden nykytilan kartoitukseen ja kehittämistarpeiden tunnistamiseen.

Nykytilan kartoitus ja kehittämistarpeiden tunnistaminen asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä pohjautuu aina monipuoliseen tiedonkeruuseen eri tietolähteistä (ks. taulukko 1). Tämän artikkelin kirjallisuuteen pohjautuen tietolähteiksi selvisi ensimmäiseksi tieteellinen tieto, jonka hyviksi käytänteiksi tunnistettiin kirjallisuudessa barometrit, tilastotieto ja väestötutkimukset, indikaattoritieto, laadunseurantamittaristot ja tutkimustieto. Toisena ilmeni kokemustieto, jonka hyviksi käytännöiksi kirjallisuuden pohjalta ilmeni asiakaspalauteen huomioiminen palvelujen kehittämisessä. Kolmantena tietolähteenä kirjallisuuteen pohjautuen tunnistettiin lainsäädäntö ja sen valvonta, jonka hyviä käytäntöjä olivat muistutukset, kantelut ja asiakaspalaute. Nykytilan kartoitukseen ja kehittämistarpeiden tunnistamiseen kerätyn tiedon yhteydessä on myös muistettava, että tänä päivänä tietoa on paljon saatavilla eri tietolähteistä ja palveluja kehitettäessä tärkeää onkin kriittisesti arvioida tiedon luotettavuus ja sovellettavuus (Koivuniemi & Simonen, 2012; Larjovuori, Nuutinen, Heikkilä-Tammi & Manka, 2012; Kuorilehto, 2014; Aalto, ym., 2017; Koivunen, 2017; Hujala & Lammintakanen, 2018; Sihvo, ym., 2018; Rinne & Saarijärvi, 2018).

Tiedon kerääminen ei pelkästään riitä, vaan tieto tulee analysoida ja organisaation tulee käyttöönottaa tieto myös palvelujen kehittämiseen. Näitä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen hyviä käytäntöjä kuvattiin tähän kuvailevaan kirjallisuuskatsaukseen valitussa neljässä lähdemateriaalissa (ks. taulukko 2) seuraavasti: ensimmäiseksi työryhmän kokoaminen kehittämistyön edistämiseksi, joka hyvänä käytäntönä takaa kehittämistyölle riittävät resurssit kuten työaikaa, rahallisia resursseja ja mahdollisuuden hyödyntää monipuolista asiantuntijuutta. Toisena palvelujen kehittämisen käytäntönä kirjallisuudesta ilmeni lukupiirityöskentely, jossa hyvänä käytäntönä kuvattiin eri tietolähteistä saadun tiedon käsittely esimerkiksi siten, että yhdessä pohditaan tiedon sisältöä, ajatuksia ja asenteita, joita ryhmäläisissä herää tiedon lukemisen myötä. Kolmantena palvelujen kehittämisen käytäntönä tunnistettiin henkilöstön osaamisen selvittäminen ja kehittäminen, jossa hyvänä käytäntönä ilmeni henkilöstön riittävä osaamisen varmentaminen tarvittaessa joko täydennyskouluttamalla tai rekrytoimalla. Palvelujen kehittäminen asiakaslähtöisiksi on mahdotonta ilman organisaation johdon ja esimiesten sitoutumista ja tukea kehittämistyölle. Tässä hyviksi käytännöiksi kirjallisuudesta tunnistettiin johdon ja esimiesten säännöllinen tiedottaminen kehittämistyöstä ja sen etenemisestä.

Lisäksi johdon sitoutumista edistivät kehittämissuunnitelman, prosessien, kehittämistehtävien ja kehittäjähenkilöiden toimenkuvien selkeä kuvaaminen ja niistä viestimen organisaation sisällä esimerkiksi organisaation Intran ja muiden viestintäkanavien kautta. Viimeisenä asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen käytäntönä tunnistettiin palvelumuotoilu, jossa keskeistä on yhteissuunnittelu ja yhteiskehittely eli asiakas ja palvelun tuottaja osallistuvat palvelun kehittämiseen yhdessä. Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Hyvänä käytäntönä palvelumuotoilun onnistumisen arviointiin toimii esimerkiksi asiakaspalaute. Hyvänä asiakaslähtöisyyttä ja monitoimijuutta edistävänä käytäntönä tunnistettiin ja potilasjärjestöjen helposti saavutettava toiminta ja näkyminen (esimerkiksi kiinteä toimipiste) julkisen terveydenhuollon organisaation yhteydessä (Miettinen, 2011; Leväsluoto & Kivisaari, 2012; Rinne & Saarijärvi, 2018; Sihvo, ym., 2018).

Taulukko 2. Hyvät käytännöt asiakaslähtöisyyden juurruttamisessa ja palvelujen kehittämisessä monitoimijaisesti.

Asiakaslähtöisyyden ylläpitämistä koko organisaation tasolla voidaan edistää monin eri keinoin. Asiakaslähtöisyyden juurruttamisen hyviä käytäntöjä kuvattiin tähän kuvailevaan kirjallisuuskatsaukseen valitussa kolmessa lähdemateriaalissa (ks. taulukko 2) seuraavasti: tunnistettiin ensinnäkin asiakaspalautteen systemaattinen seuranta. Asiakaslähtöisyys sote-palveluissa ei ole itsestäänselvyys vaan se vaatii jatkuvaa kehittämistyötä, jonka pohjana asiakaspalauteen systemaattisesta seurannasta saadaan tärkeää tietoa asiakasnäkökulmasta. Asiakaslähtöisyyden tukirakenteiksi tunnistettiin myös kirjalliset toimintaohjeet, joita on hyvä olla sekä asiakkaille että henkilöstölle. Hyvinä asiakaslähtöisyyden ylläpito- ja tukirakenteina tunnistettiin myös tiedottaminen organisaation sisällä. Tiedottamisessa tärkeää on hyödyntäen monipuolisesti sekä sähköisiä että perinteisiä viestintäkanavia. Tämän artikkelin kirjallisuus ilmensi sote-järjestelmiin ja -palveluihin kohdistuvia muutospaineita, joista väestön ikääntyminen ja siitä johtuva asiakasmäärien kasvu edellyttää myös työn uudelleen organisointia. Työtä on tehtävä entistä tehokkaammin ja siinä on hyödynnettävä tehokkaasti esimerkiksi digitalisaatiota, jotta resurssit saadaan riittämään suhteessa palvelutarpeiden lisääntymiseen. Tämän artikkelin kirjallisuuteen pohjautuen asiakaslähtöisyyden ylläpito- ja tukirakenteiden hyviksi käytännöiksi tunnistettiin myös koulutukset, mentorointi, kehittämistyön tai muutosagenttien tuki ja toiminnan jatkuva arviointi (Larjovuori, Nuutinen, Heikkilä-Tammi & Manka, 2012; Leväsluoto & Kivisaari, 2012; Sihvo, ym., 2018).

Lopuksi

Asiakaslähtöisyyden ja monitoimijuuden tärkeydestä sote-palvelujen kehittämisessä ollaan samaa mieltä, mutta sen ymmärtämisessä ja käytäntöön otossa ollaan vasta alkumetreillä. Tässä artikkelissa kuvailevan kirjallisuuskatsauksen pohjalta kuvattiin asiakaslähtöisyyteen ja monitoimijuuteen pohjautuvan palvelujärjestelmän ja palvelujen kehittämisen hyviä käytäntöjä. Tulosten perusteella kehittäminen sisältää nykytilan kartoitukseen ja kehittämistarpeiden tunnistamisen monipuolisen tiedonkeruun pohjalta, hyvät käytännöt asiakaslähtöisten palvelujen monitoimijaiselle kehittämiselle ja niiden ylläpito- ja tukirakenteiksi organisaatiossa. Kuvailevan kirjallisuuskatsauksen tulosten luotettavuuden tarkastelussa lähtökohtana on selkeästi rajattu tutkimuskysymys (Kangasniemi ym., 2013), joka tässä rajattiin koskemaan asiakaslähtöisyyden määrittelyä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä ja mitkä ovat hyviä käytäntöjä asiakaslähtöisen ja monitoimijaisen palvelujen kehittämisessä?

Toinen kuvailevan kirjallisuuskatsauksen keskeinen luotettavuuden kriteeri on tiedonhaun ja valitun aineiston selkeä kuvaus (Kangasniemi ym., 2013). Valitun aineiston läpinäkyvyyttä pyrittiin lisäämään taulukoimalla katsauksessa käytetty lähdemateriaali ja identifioimalla käytetyt lähdeviitteet lähdeluetteloon, jolloin ne ovat jokaisen lukijan tarkistettavissa. Tässä artikkelissa tuotettua tietoa voidaan pitää suuntaa antavana, tieto selkeyttää ymmärrystä asiakaslähtöisyyden moniulotteisuudesta ja tätä tietoa voidaan hyödyntää kehitettäessä monitoimijaisesti asiakaslähtöisiä sote-palveluja.