Tawasta OS Technologies on vuonna 2004 perustettu kasvuhakuinen yritys, joka tarjoaa avoimeen lähdekoodiin perustuvia ohjelmistoratkaisuja. Nuoret huippumyyjät ‑hankkeen opiskelijatiimin (Ari Kallio, Juho Pyykkö ja Stella Siitonen) tehtävänä oli kartoittaa Tawasta OS Technologiesin ohjelmistoratkaisujen kysyntää kantahämäläisissä pk‑yrityksissä sekä pyrkiä kasvattamaan ko. ohjelmistoratkaisujen tunnettuutta ehdottamalla esittely‑ ja myyntitapaamisia niille yrityksille, joita he kontaktoivat.
Kallio, Pyykkö ja Siitonen kuvaavat toimeksiannon alkutilannetta seuraavasti: ”Tiimimme tarkoituksena oli lähteä kartoittamaan lähialueen pk‑yritysten tarvetta toiminnanohjausjärjestelmälle, jolla pystyy vaivatta hallitsemaan esimerkiksi asiakasrekisteriä, laskutusta, myyntiä, ostoa ja kirjanpitoa. Kartoituksen ohella teimme samalla uusasiakashankintaa, jos kontaktoimamme yritykset olivat kiinnostuneita Tawastan tarjoamasta ratkaisusta.”
Ensikontaktista asiakassuhteeseen
Myyntityössä myyntiprosessin hallinnan merkitys kasvaa jatkuvasti. Puhelinkontaktointi ja tapaamisista sopiminen ovat eittämättä myyntiprosessin tärkeimpiä ja kriittisimpiä vaiheita. Myyjän loistavillakaan myyntitaidoilla ei ole mitään merkitystä, mikäli asiakas ei vakuutu tapaamisen merkityksestä. Tapaaminen on edellytys sille, että tuleva myyntitapahtuma mahdollistuu. (Rubanovitsch & Aalto 2007). Puhelinmyynti ja -markkinointi määritelläänkin kohdeviestinnäksi, jossa kommunikoidaan yksilöllisesti valittujen tai rajattuun kohderyhmään kuuluvien henkilöiden kanssa.
Nuoret huippumyyjät ‑hanketiimi kuvaa myyntityön etenemistä omassa casessaan seuraavalla tavalla: ”Käytännön työ tapahtui puhelimen välityksellä. Tawasta oli hankkinut lähialueen PK‑yritysten puhelinnumeroita, ja soitimme näiden yritysten vastaaville henkilöille. Jos yrittäjä oli kiinnostunut, sovimme että Tawastan edustaja ottaa heihin saman viikon aikana yhteyttä ja sopii mahdollisesta tapaamisesta ja muista tarkemmista tiedoista koskien ohjelmistoa ja sen asennusta.”
Myyntityötä tekevät saattavat kokea uusille asiakkaille soittamisen hankalaksi, vaikka soiton rooli myyntiprosessin etenemisessä saattaa olla merkittävin askel asiakkuuden syntymisen näkökulmasta. Uusasiakashankinta on yrityksen menestyksen kannalta välttämätöntä, mutta tästä huolimatta laadukkaaseen puhelintyöskentelyyn ja asiakkaiden kontaktointiin kiinnitetään usein liian vähän huomiota. Voidaankin väittää, että myyjät käyttävät suurimman osan valmistautumisajastaan myyntiprosessin loppuvaiheisiin, kuten myyntiesityksen ja tarjouksen valmisteluun, vaikka suurin osa asiakkaista tekee tunteisiin ja vaistoihin perustuvan ostopäätöksensä jo myyntiprosessin alkuvaiheessa. Onnistunut ensikontakti, joka herättää asiakkaan mielenkiinnon ja johtaa tapaamiseen, luo hyvän pohjan kohtaamiselle.
Nuoret huippumyyjät ‑hanketiimi Kallio, Pyykkö & Siitonen jatkavat myyntiprosessin kuvaamista: ”Tiimimme jäsenille jaettiin kullekin oma listansa yritysten puhelinnumeroita ja käyttäjätunnukset Tawastan järjestelmään. Käytimme siis projektissamme samaa tuotetta, mitä myimme, ja opimme samalla lisää tuotteesta itsestään. Ohjelmasta saimme yhdellä vilkaisulla selville esimerkiksi yrityksen vastuuhenkilön, mahdolliset internet‑sivut ja sähköpostiosoitteen. Klikkasimme ensin kontaktin auki, muutimme ”liidin” mahdollisuudeksi ja puhelun jälkeen pystyimme helposti siirtämään kontaktin joko voitettuihin tapauksiin tai hävittyihin tapauksiin. Pyrimme puhelun aikana saamaan lisätietoa asiakkaan tämänhetkisistä järjestelmistä ja kirjoitimme sen sitten kontaktin kommenttikenttään jatkotoimenpiteitä varten. Tarkoituksena oli kartoittaa mahdollisten asiakkaiden tarpeita ja heidän soveltuvuuttaan hankkimaan Tawastan palveluita.”
Asiakkuuksienhallintajärjestelmien käyttö myyntitilanteissa on jatkuvasti kasvanut. Käyttämällä järjestelmiä asiakastieto tallentuu standardoidussa muodossa ja kaikki tarpeellinen informaatio on myös yrityksen muun henkilöstön käytettävissä. Tämä on erityisen merkityksellistä silloin, jos esimerkiksi yrityksen työntekijät vaihtuvat tai joku muu kuin alkuperäisen kontaktin tehnyt henkilöstön jäsen ottaa yhteyttä samaan yritykseen. Asiakkuuksiin liittyvän tiedon jakaminen parantaa sekä asiakaspalvelun tasoa että antaa myös kontaktoitavalle yritykselle mielikuvan siitä, että heitä kontaktoi asiantunteva taho.
Nuoret huippumyyjät ‑hanketiimi kiteyttää myyntiprosessiin liittyvät haasteet seuraavalla tavalla: ”Meillä ei Aria lukuun ottamatta ollut juuri kokemusta toiminnanohjausjärjestelmistä, ja alussa monet tekniset termit tuottivat hieman vaikeuksia. Suurimmaksi haasteeksi osoittautui saada asiakas ymmärtämään tarjoamamme tuotteen hyödyt ja sitä ennen ylipäätään herättää asiakkaan kiinnostus kesken kiireisen työpäivän. Lyhyiden puheluiden aikana tuli varmasti useita kieltäytymisiä jatkotoimenpiteistä pelkästään sen takia, ettei yrittäjä jaksanut juuri nyt keskittyä asiaamme tai hän ei ymmärtänyt mistä on kyse. Sanat, kuten toiminnanohjausjärjestelmä, pilvipalvelu tai avoimen lähdekoodin ratkaisu eivät välttämättä sano pienyrittäjälle yhtään mitään, ja myöhemmässä vaiheessa otimme toisenlaisen lähestymistavan.”
Asiakkuudesta kumppanuuteen
Uusasiakashankinta, ja uusien asiakkuuksien kehittäminen kumppanuustasolle, ovat koko myyntityön keskeisimpiä ydinasioita. Useimmat myyjät viettävät vähintään neljänneksen ajastaan uusasiakashankinnan parissa, ja monet huippumyyjät jopa enemmän. Jos asiakkaasta ei tiedetä tarpeeksi, asiakassuhde, puhumattakaan kaupan tekemisestä, kuivuu kokoon usein alkumetreillä. Asiakassuhteen alkuvaiheessa pyritään rakentamaan luottamus myyjän ja asiakkaan välille. Kun kommunikaatio osapuolten välillä on saatu toimimaan ja yhteinen tavoite määriteltyä, luo molemminpuolinen luottamus pohjan todelliselle asiakassuhteelle, joka parhaimmillaan muuttuu molempia hyödyttäväksi kumppanuudeksi.
Myös myyjät hakevat asiakkailta sitoutumista. Tämä tarkoittaa sitä, että jo alkuvaiheessa asiakkaan kanssa asioidessa he selvittävät, onko asiakas tosissaan hankkimassa ratkaisuja ongelmiinsa ja tarpeisiinsa. Myyjän tehtävä on toki rohkaista asiakasta ostopäätöksien tekemiseen. Ostajan ostohalua voi selvitellä esim. kysymällä: ”Jos löydämme tarpeesi sopivan ratkaisun, oletko valmis tekemään ostopäätöksen?” tai ”Kun olemme testanneet ja todenneet yhdessä tuotteen toimivuuden, kuinka nopeasti uskot, että saamme koolle palaverin, jossa kaikki päätöksentekoon osallistuvat ovat paikalla?”
Hyvällä hissipuheella myyjä voi saada aikaan sovitun tapaamisen asiakkaan kanssa, mutta myyntitilanteessa asiakkaan luona se ei ainoastaan riitä. Asiakkaan luona neuvottelussa haetaan yhdessä parasta ratkaisua molemmille osapuolille, ja tämä win‑win ‑ratkaisu tarkoittaa asiakkaan tarpeiden selvittämistä: hyvää kuuntelemista, jolla varmistetaan että asiakas on ymmärretty oikein, sekä tarvittaessa tarkentavien kysymysten tekemistä. Myös se on tärkeää, että myyntiprosessin eri vaiheissa on riittävästi asiakkaita eli esimerkiksi neuvottelun alla olevia asiakkaita ja toisaalta jo lähellä kaupan tekemistä olevia asiakkaita.
Nuoret huippumyyjät ‑hanketiimi Kallio, Pyykkö ja Siitonen kertovat myyntiprosessin rakentumisesta seuraavaa:
”Muokkasimme puheluiden aloitusta useaan otteeseen ja yritimme saada siitä helposti lähestyttävän ja riittävän yksinkertaisen. Ymmärretyksi tuleminen puhelun vastaanottajaan nähden ja kiinnostuksen herättäminen oli osittain hankalaa. Loppuvaiheessa otimme vielä käyttöön ”lämmittelysähköpostin”. Lähetimme yrityksiin sähköpostia, jossa kerroimme, miten yrittäjät voivat säästää aikaa ja keskittyä omaan ydinosaamiseensa. Lopuksi ilmoitimme, että olemme myöhemmin puhelimitse yhteydessä asian tiimoilta. Tämä ei ensimmäisellä kierroksella tuottanut vielä suurempia tuloksia johtuen ehkä liian aikaisesta yhteydenotosta sähköpostin lähettämisen jälkeen. Tällä hetkellä projektia ollaan saattamassa loppuun, toivottavasti paremmin tuloksin.”
Uskomme uusasiakashankintaan
Hanketiimi Kallio, Pyykkö ja Siitonen summaavat tässä casessa opitun seuraavasti: ”Myynnistä opimme, että asiakkaille suora soittelu ja positiivisen vastauksen kuuleminen kaatuu yleensä siihen, että kartoituspuhelun oletetaan olevan myyntipuhelu. Tekemisen tiivistäminen ja keskittyminen olennaiseen on välillä vaikeaa myös yritysmaailmassa.
Haasteita oli aikataulujen suhteen, kun sovittu tapaaminen saatettiin perua samana päivänä, mikä ei ollut kovin inhimillistä. Projektissa huomioimme opiskelijoiden aikataulut ja työt, jotka rajoittivat hieman projektin etenemistä ja aikataulutusta. Tapaamisten lomassa itse tekeminen eli soittelu asiakkaille tapahtui pääsääntöisesti kotona. Projekti eteni rauhassa ja tehtävänannon mukaisesti loppuun asti, vaikka pieniä muutoksia kehitettiin matkan varrella, jotta projekti pysyisi mielenkiintoisena loppuun asti. Tiimimme tietotaito tuli esiin yhteistyössä ja tiimiläisten jäsenten osaaminen tuki toisia projektin aikana.”
Loppupäätelmäksi voisi nostaa seuraavan ajatuksen: kaupallinen menestys ei tule itsestään; se vaatii asiakkaan tilanteen ja haasteiden ymmärrystä sekä tehokkaan myyntiprosessin. Niin myyntityössä kuten muussakin toiminnassa, tulosten saavuttamiseen tarvitaan jatkuvaa harjoittelua, asiakkaan kuuntelua, hienosäätöä ja halua voittaa.
Artikkeli on osa Nuoret huippumyyjät -kokoelmaa.
Lähteet:
Rubanovitsch, M. & Aalto, E. (2008). Myy enemmän, myy paremmin. Helsinki: WSOYpro.
Kirjoittaja
Merja Helin toimii koulutuspäällikkönä Hämeen ammattikorkeakoulussa ja yritysvalmentajana Nuoret huippumyyjät -hankkeessa.
Viittausohje:
Helin, M. (2016). Tehdäänkö diili? HAMK Unlimited Professional 17.6.2016. Haettu [pvm] osoitteesta https://unlimited.hamk.fi/yrittajyys-ja-liiketoiminta/tehdaanko-diili
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020111991952
Tämä teos on lisensoitu Creative Commons Nimeä-JaaSamoin 4.0 Kansainvälinen -lisenssillä.
[button href=”http://www.hamk.fi/hakijalle/liiketalous/Sivut/default.aspx” target=”_blank” bg_color=”#FF0066″ text_color=”#ffffff”]Liiketalouden koulutus »[/button]
