Tavoitteena asiakkaan ajan säästäminen

Otimme HAMKin kirjastossa chatbotin käyttöön kesän 2019 alussa. Tavoitteenamme oli säästää sen avulla asiakkaittemme aikaa. Parhaimmillaan chatbot vastaa asiakkaan kysymykseen heti eikä asiakkaan tarvitse odottaa asiakaspalvelun vapautumista tai kirjaston aukeamista saadakseen vastauksen.

Chatti ja chatbotti – siinä tämän ajan verkossa toimivia keskustelupalveluja. Chatissa yhteydenottajan kysymyksiin on vastaamassa toinen ihminen. Chatbotissa vastaamisesta huolehtii ohjelmisto.

Ajatus chatbotin kokeiluun heräsi Maahanmuuttoviraston ja Patentti- ja rekisterihallituksen chatbottien esittelyn aikana marraskuussa 2018. Kun chatbotti toimii heidän ympäristöissään, miksi ei myös meillä kirjastossa. Ammattikorkeakoulun opiskelijat työskentelevät paljon aikoina, jolloin kirjastossa ei ole asiakaspalvelua. Hyvä työrupeama voi silloin keskeytyä yksinkertaiseen ja helposti ratkaistavissa olevaan ongelmaan.

Tuumasta toimeen ja kokeilemaan

HAMKin tietohallinnossa oli jo mietitty chatbotin testaamista. Kirjasto pääsi mukaan tähän hankkeeseen kreivin aikaan. Tietohallinto vastasi chatbotin hankinnasta. He vertailivat eri yritysten tarjoamia chatbotteja ja valitsivat niistä yhden.

Kirjastossa oli ollut live chat käytössä jo muutaman vuoden. Siinä meillä oli valmiina hyvä tietopohja siitä, mitä asiakkaamme chatissa ovat meiltä kysyneet. Analysoimalla kaikki vuoden 2018 live chatissä esitetyt kysymykset saimme tehtyä chatbotille ensimmäisen koulutusaineiston kysymyksineen ja vastauksineen.

Tavoitteenamme oli saada chatbotti töihin jo kesäksi 2019. Tässä myös onnistuttiin. Käyttöönotto sujui sangen ketterästi.

Kesällä chatbotin kyky vastata kysymyksiin oli vielä varsin vaatimatonta, mutta lomien jälkeen sitä on pystytty säännöllisesti kouluttamaan uusiin aiheisiin sekä erilaisiin tapoihin kysyä samaa asiaa. Chatbotin vastauskyky on kasvanut viikko viikolta.

Kirjastojen ikiaikaisen perustehtävän voisi sanoa olevan asiakkaiden ajan säästäminen julkaistun tiedon löytämisessä. Sitä varten kirjastot hankkivat käyttöönsä ja lisensoivat tietoaineistoja, ylläpitävät hakujärjestelmiä, kuvailevat aineistojen sisältöjä ja ylläpitävät järjestettyjä painettujen aineistojen kokoelmia. Kaikki edellä mainittu sen vuoksi, että asiakkaat löytäisivät tarvitsemansa tietoaineiston helpommin ja siten asiakkaan aikaa säästyisi. Asiakaspalvelussa toimiva chatbot on uusi työkalu tässä tehtäväkokonaisuudessa.

Kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin chatbot ei tule koskaan vastaamaan. Jo lyhyen kokemuksemme aikana olemme havainneet, että aika ajoin asiakkaat haluaisivat niin sanottuja ilmaisia lounaita. Meidän tapauksessamme ilmaisen lounaan toiveesta on kyse esimerkiksi silloin, kun asiakaspalvelusta – henkilöltä tai chatbotilta – kysytään onko meillä jokin tietty kirja tai mitä kirjoja meillä on tietystä aihepiiristä. Mitä meillä on, on nähtävissä HAMKin Finnassa. Näillä näkymin chatbot ei tule koskaan vastaamaan näihin kysymyksiin. Jos tekoälyyn pohjautuva sovellus joskus korvaa kirjaston erillisen asiakasliittymän, niin silloin tuskin enää puhumme chatbotista.

Mitä kokeilun jälkeen?

Chatbot on ollut meillä käytössä nyt puolisen vuotta. Voisi sanoa, että perehdytys tehtäviin on nyt puolin ja toisin tehty. Me olemme saaneet koulutettua chatbotin vastaamaan joihinkin yleisimpiin kysymyksiin ja chatbot on perehdyttänyt meitä tekoälyn hyödyntämiseen. Yhteiselomme ja yhdessä oppiminen jatkuu. Chatbotin toimenkuva on tarkentunut matkan varrella, mutta tavoite ei ole muuttunut: säästää asiakkaan aikaa.

Oman kokemukseni perustella kannustan kaikkia kokeilemaan uusia tekoälypohjaisia sovelluksia. Vain kokeilemalla ja tekemällä oppii. Kun kokeillaan nopeasti, kevyesti ja pienellä budjetilla, niin vaikka kokeilu ei tuottaisi toivottua lopputulosta, on kokeilusta opittu eikä oppiminen ole tullut kohtuuttoman kalliiksi.