Palveluohjaus vaatii laaja-alaista osaamista sosiaali- ja terveysalalla

Palveluohjauksen merkitys on tunnistettu sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen yhtenä avaintekijänä. Se on nähty ratkaisuna vastata lisääntyviin ja monimutkaistuviin väestön palvelutarpeisiin palveluiden kanavoimiseksi ja kohdentamiseksi tarkoituksen mukaisella tavalla (STM, 2020). Palveluohjaus on vaikeasti määriteltävä käsite niin palveluohjauksen tavoitteiden ja lähestymistavan, prosessin, työmenetelmien kuin siihen liitetyn osaamisenkin suhteen (Ristolainen ym., 2018, s. 253). Tässä artikkelissa kuvataan palveluohjausosaamista valikoidun kansainvälisen tutkimuskirjallisuuden avulla.

Palveluohjauksesta käytetään englanninkielisessä kirjallisuudessa useita käsitteitä, kuten care coordination services, integrated care services, care coordination, integrated care coordination, integrated care management, service counselling, service guidance, case management, brokering, service brokering, systems coordination ja navigation. Käsitteistä kuvastuvat palveluohjauksen erilaiset painopisteet ja tehtävät. Seuraavassa kuvataan kahden laajan kansainvälisen tutkimusartikkelin avulla ammatillista palveluohjausta ja sen edellyttämiä ammatillisia osaamisalueita.  

Moniosaajat palveluohjauksen kentillä

Lukersmithin, Millingtonin ja Salvador-Carullan (2016) katsausartikkelin tarkoituksena oli tunnistaa, miten kirjallisuudessa kuvataan palveluohjausta ja sen edellyttämää osaamista. Artikkelissa selvitettiin, millainen teoreettinen tausta tai malli on yhdistetty palveluohjaukselliseen työskentelyyn ja millaisten tehtävät ja prosessit siihen liitetään. Aineiston valinnan lähtökohtana oli 6 869 julkaisua, joista lopulliseen aineistoon valittiin 79 tutkimusartikkelia. Aineisto koostui Pohjois-Amerikassa (37), Euroopassa (9), Australiassa ja Uudessa-Seelannissa (17) ja Aasiassa (2) tehdyistä julkaisuista sekä monikansallisista tutkimuksista (14). 

Tulosten mukaan palveluohjauksen teoreettinen perusta rakentui viiden erilaisen lähestymistavan mukaisesti. Ensimmäiseksi palveluohjaus kuvattiin toimintana, jossa keskeistä oli organisaatio tai palvelut. Palveluohjaus nähtiin välitystyönä, jonka tavoitteena oli yhdistää asiakas tarvittaviin palveluihin, verkostoida palveluntarjoajia sekä estää kustannussyistä epätarkoituksenmukainen palveluiden käyttö.

Toisessa teoreettisessa lähestymistavassa korostettiin asiakkaan yksilöllisiä tarpeita ja tavoitteita. Esimerkiksi kuntoutuksen alueella lähtökohtana on toimintakyvyn palauttaminen, tuen tarjoaminen, taitojen opettaminen, hoidon koordinointi ja jatkuvuuden turvaaminen.

Kolmannessa lähestymistavassa korostettiin systeemisesti rakennettua palveluohjausta, jossa räätälöitiin asiakkaan palvelut moniammatillisen tiimiin tuella. Palveluohjausta toteutettiin vahvasti verkostotyönä, jolloin palvelujen koordinointi oli keskeistä. (Lukersmith ym., 2016, ss. 6−7) 

Neljännessä palveluohjauksen lähestymistavassa korostettiin asiakkaan omien voimavarojen, kiinnostuksen ja potentiaalin vahvistamista rajoitteiden sijaan. Tässä lähestymistavassa nostettiin tarkasteluun asiakkaan ja hänen ympäristönsä välinen yhteys. Palveluohjauksen tehtävänä oli asiakkaan tukeminen ja asiakkaan taitojen kehittymisen mahdollistaminen.

Viides tunnistettu teoreettinen näkökulma painotti asiakkaan mahdollisuutta elää tyydyttävää elämää yhteisön jäsenenä, jolloin toiminnan painopiste ei ollut sairauksien hoidossa, vaan sujuvassa arjessa sairauden tuomista rajoitteista huolimatta. (Lukersmith ym., 2016, ss. 6−7) 

Lukersmithin ym. (2016, ss. 7−10) tutkimuksessa kuvattiin palveluohjauksen tehtäviä ja prosessia. Tunnistetuista 69 komponentista muodostettiin 17 palveluohjauksen tehtäviä kuvaavaa luokkaa. Palveluohjausprosessi käynnistyy palveluohjausta tarvitsevien asiakkaiden tunnistamisesta (1). Asiakassuhteen alussa on tärkeää luoda yhteys ja luottamus (2) asiakkaaseen ja toteuttaa yhdessä asiakkaan kanssa arviointia (3) asiakkaan palvelutarpeista, kyvyistä, resursseista sekä saatavilla olevista palveluista. Tämän jälkeen edetään palvelujen suunnitteluun (4) yhdessä asiakkaan kanssa. Tällöin sovitaan tavoitteista ja toimista niiden saavuttamiseksi sekä käytettävien resurssien ja palveluiden valinnasta. Tärkeänä nähtiin edistää ja varmistaa (5) eri palvelutuottajien toiminta palvelusuunnitelman tavoitteiden mukaisesti ja ylipäänsä varmistaa suunnitelman toteuttaminen.

Palvelujen käynnistyttyä on tärkeää tarjota ennakoivaa tukea (6), seurata asiakkaan tilanteen edistymistä (7), varmistaa palveluiden saatavuus ja oikea-aikaisuus (8), poistaa palvelun esteitä (9) sekä pitää yhteyttä palvelutuottajiin (10). Asiakkaan koulutuksellinen tuki sekä informointi (11) ja edunvalvonta (12) sekä kannustuksen ja emotionaalisen ja hoidollisen tuen tarjoaminen (13) nähtiin tärkeinä palveluohjausprosessin elementteinä. (Lukersmith ym., 2016, ss. 7−10)

Asiakassuhteen päättäminen (14) ja siihen liittyvät hallinnolliset tehtävät (15) sisältyivät prosessiin loppuvaiheeseen. Lisäksi palveluohjaajan tärkeänä tehtävänä oli tunnistaa alueellisia tai paikallisia palvelutuotannon puutteita (16) sekä kehittää palveluohjauksen käytäntöjä (17). Yhteenvedossa tutkijat esittävät, että tarvitaan kansainvälisesti yhtenäinen palveluohjauksen toimintamallin kuvaus tai luokitus, joka tarjoaisi monia etuja kehitettäessä palveluohjauksen käytäntöjä, tutkimusta ja osaamisvaatimuksia sekä koulutusta. (Lukersmith ym., 2016, ss. 7−10)

Tahanin, Watsonin ja Sminkeyn (2016) laajassa kansallisessa poikkileikkaustutkimuksessa tarkoituksena oli tunnistaa palveluohjauksen toimintamuodot ja palveluohjausosaaminen eri palveluympäristöissä ja eri ammattialoilla. Yhdysvaltalaisille palveluohjaajille (52 370) lähetettiin online-kysely, johon saatiin 7 668 vastausta (15 %). Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin ja tulokset esitettiin viiden palveluohjausosaamista kuvaavan osaamisalueen avulla. 

Ensimmäiseen osaamisalueeseen tutkijat liittivät palveluohjausprosessin ja menetelmien osaamisen ja neuvottelutaidot sekä sosiaaliturvan tuntemisen. Toisessa osaamisalueessa painopiste oli palvelujärjestelmän hallinnassa sekä palvelujen rahoituksen tuntemisessa. Kolmannessa korostui asiakastyön menetelmien laaja-alainen hallinta. Neljänteen osaamisalueeseen liittyi puolestaan erilaisten asiakkaan arkea tukevien apuvälineiden ja kuntoutuspalvelujärjestelmän tuntemus. Palvelujen laadun arvioinnin osaamiseen sisältyi erityisesti asiakastiedon hyödyntäminen ja erilaisten mittarien käytön hallinta. Eettinen ja lainsäädäntöosaaminen muodosti viidennen osaamisalueen. (Tahan ym., 2016, ss. 18−19)

Palveluohjausosaamisen tiekarttaa rakentamassa

Palveluohjauksen toimintaympäristöt ja asiakkuudet ovat hyvin erilaisia. Edellä kuvattujen tutkimusten valossa palveluohjaus edellyttää moniulotteista ja laaja-alaista osaamista. Kansainvälistä tutkimusta voidaan perustellusti hyödyntää suomalaista palveluohjausosaamista kehitettäessä. Sosiaali- ja terveysalan tutkintoihin sisältyvän palveluohjausosaamisen sekä erikoistumiskoulutuksen lisäksi tarvitaan uusia ja joustavia koulutusmuotoja: avoimia korkeakouluopintoja, lyhytkursseja, erilaista aikaan ja paikkaan sitomatonta osaamisen kehittämistä, mikä vastaa ammattilaisten moninaisiin palveluohjauksen osaamistarpeisiin.

Tämä artikkeli on osa 16 ammattikorkeakoulun SOTETIE-hanketta (2019–2021), jossa kehitetään työelämälähtöinen jatkuvan oppimisen toimintamalli tukemaan sosiaali- ja terveysalalla tarvittavaa osaamista. Yhtenä tavoitteena hankkeessa on kehittää monialaista asiakas- ja palveluohjausosaamista ja täsmentää palveluohjauksen määrittelyä (Sotetie 11.1.2020). Sotetie-hanke tulee antamaan vahvan panoksen jatkuvan oppimisen kehittämiseen.