Havaintoja sosiaali- ja terveysalan asiakaslähtöisyydestä alalle palaavien hoitotyön ammattilaisten silmin

Artikkelissa kuvataan sosiaali- ja terveysalalle palaavien kokemuksia ja näkemyksiä hoitotyöstä ja sen asiakaslähtöisyydestä.

Uusin silmin sosiaali- ja terveysalan asiakkuudesta

Keväällä 2021 Hämeen ammattikorkeakoulussa toteutettiin 17 opintopisteen laajuinen täydennyskoulutus sosiaali- ja terveysalalle palaaville sairaanhoitajille. Koulutuksen tavoitteena oli tarjota mahdollisuus kehittää ammatillista osaamista vastaamaan alan nykypäivän vaatimuksia. Koulutuksessa painotettiin sairaanhoitajan kliinisiä valmiuksia, lääkehoito-osaamista sekä potilasturvallisuuteen liittyviä kysymyksiä. Lisäksi siinä tutustuttiin terveydenhuollon palveluihin, työtä ohjaavaan lainsäädäntöön sekä asiakkaan/potilaan hoidon ja palvelun keskeisiin periaatteisiin. Kliinisiä valmiuksia vahvistettiin käytännön harjoituksin, simulaatioiden avulla sekä kahdella harjoittelujaksolla sosiaali- ja terveysalan eri toimintaympäristöissä. Harjoittelujaksojen tarkoituksena oli edistää osallistujien työllistymistä alalle. (HAMK, 2021)

Tässä artikkelissa esitetyt havainnot perustuvat opiskelijoiden (n=9) kirjoittamiin blogiteksteihin, jotka käsittelevät asiakaslähtöisyyden toteutumista hoitotyön toimintaympäristöissä. Opiskelijat kirjoittivat kolmen hengen ryhmissä. Heidän havaintonsa perustuivat harjoitteluissa saatujen kokemusten lisäksi asiakaslähtöisyyden edellytysten käsittelyyn teoriaopinnoissa sekä aikaisempiin kokemuksiin sosiaali- ja terveysalalla. 

Asiakaslähtöisyys on tärkeää muutoksessa

Asiakaslähtöisen palvelujen kehittämisen on arvioitu olevan yksi tärkeimmistä taidoista tulevaisuuden työelämäosaamisessa vuoteen 2035 mennessä. Asiakaslähtöinen palvelujen kehittämisosaaminen liitettiin Osaamisen ennakointifoorumin arviossa muihin työelämätaitoihin, kuten palvelumuotoiluun sekä digitalisaation ja automaation tuottamiin tarpeisiin lisätä asiakaslähtöistä ja sosiaalisia taitoja edellyttävää näkökulmaa työelämässä toimimiseen ja palvelujen kehittämiseen. Asiakaslähtöisen palveluosaamisen ja sen kehittämisen roolit tulevat jatkossa vahvistumaan sosiaali- ja terveysalan palveluissa. (Opetushallitus, 2019; Moisanen ym., 2020) Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen ja toteuttaminen nähdään erityisesti asiakassuhteen ja kumppanuuden kehittämisenä ja vahvistamisena. Asiakas nähdään oman elämänsä ja palvelujensa asiantuntijana, joka osallistuu käyttämiensä palvelujensa määrittelemiseen. (Hujala & Taskinen, 2020) Palvelujen integrointi ja moniammatillinen toteutus mahdollistavat asiakkaan palvelutarpeen moninäkökulmaista määrittelyä, mutta haastavat myös hoitotyön toimijoita kehittämään toimintamalleja yhä edelleen asiakkaan tarpeita vastaaviksi. Sosiaali- ja terveysalan muutoksessa ammattihenkilöt tarvitsevat uusien tavoitteiden ja toimintakulttuurin kehittymisen mukaista, sekä yhteistä että jaettua, työntekijyysosaamista. (OKM, 2019) Asiakaslähtöinen toiminta on tässä muutoksessa yksi avainosaamisen alue.

Havainnot asiakaslähtöisyyden edellytyksistä hoitotyön arjessa

Opiskelijoiden blogikirjoituksissa asiakaslähtöisyyden sosiaali- ja terveysalalla nähtiin kiinnittyvän ensisijaisesti asiakkaan kohtaamiseen. Kun opiskelijat kuvasivat asiakaslähtöisyyden olemusta, he keskittyivät pohtimaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Asiakaslähtöisyys nähtiin hyvänä vuorovaikutuksena, jossa toteutuu asiakkaan kokonaisvaltainen huomiointi, asiakkaan kunnioittaminen ja kuunteleminen sekä kyky ymmärtää asiakkaan tarpeita. Lisäksi opiskelijat liittivät asiakaslähtöisyyteen yhteisen päätöksentekoprosessin, johon kuuluvat asiakkaan aktivointi, asiakkaan motivointi yhteiseen päätöksentekoon sekä asiakkaan muutoshalukkuuden tukeminen terveysmuutoksessa ja terveyden edistämisessä.

Opiskelijoiden blogikirjoituksissa nousi esiin, että sosiaali- ja terveysalan ammattilaiselta asiakaslähtöisyys edellyttää ensinnäkin oman työn arvostusta ja sitoutumista siihen. Hoitajan osaamisen edellytyksenä asiakaslähtöisessä työotteessa nähtiin ammattilaisen kyky kehittää omia vuorovaikutustaitojaan, omia ihmissuhdetaitojaan sekä omaa ammatillista osaamistaan. Tärkeänä osana ammatillisen osaamisen kehittämistä nähtiin omien kykyjen tunnistaminen, kyky ymmärtää asiakkaan tarpeet huomioiden myös asiakkaiden omaiset ja lähipiiri.

Opiskelijat arvioivat, että hoitajalla pitäisi olla myös hyvä palvelujärjestelmän tuntemus ja tietoa olemassa olevista palveluista sekä taitoa viestiä palvelumahdollisuuksista, jotta hän voi työssään asiakasta ohjatessaan toimia asiakaslähtöisesti. Nyt palvelujärjestelmän muututtua tämä edellyttää hoitotyön kentällä tietojen päivitystä. Hoitotyöhön palaavat hoitajat korostivat asiakkaan kokonaisvaltaista huomioimista ja kunnioittamista. Asiakasymmärryksen kehittyminen edellyttää herkkyyttä, aikaa ja motivaatiota työhön. Muutoshalukkuus ja motivaatio palvelujen kehittämiseksi entistä asiakaslähtöisemmiksi oli alalle palaavien mielestä erittäin tärkeää. (vrt. OKM, 2019; OPH, 2019)

Miten asiakaslähtöisyys toteutuu terveyspalveluissa

Asiakaslähtöisyyden ytimenä opiskelijoiden blogikirjoituksissa nähtiin olevan asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen, asiakkaasta välittäminen sekä oman persoonan laittaminen likoon työssä. Hoitoprosessissa tavoitteiden asettaminen, potilaan aktivoiminen ja sitouttaminen sekä yhteistyösuhteen luominen asiakkaaseen olivat keskiössä asiakaslähtöisen palvelun ja hoidon toteutuksessa. Asiakkaan palvelujen tarpeen arvioiminen yhteistyössä asiakkaan kanssa, yhteinen miettiminen sekä hoitoympäristön huomioiminen osana hoitoprosessin toteuttamista korostuivat asiakaslähtöisen työn toteutuksessa. Opiskelijoiden mukaan asiakaslähtöisen palvelun mahdollistavat kokemus hoitotyöstä, ihmisarvo ja empatia sekä potilaan aktivoiminen ja sitouttaminen asiakaslähtöisen työn toteuttamiseen. Myös hoitajan hyvinvointia tukevan työympäristön katsottiin vaikuttavan vahvasti siihen. Lisäksi hoitajan oma jaksaminen ja itsestä huolehtiminen sekä kyky luoda tasavertainen suhde asiakkaan kanssa lisäävät asiakaslähtöisen työn toteuttamista.

Opiskelijat näkivät, että moniammatillinen työtapa ja asiantuntijoiden välinen yhteistyö mahdollistavat asiakaslähtöisen työn toteutumisen ja hoidon jatkuvuuden. Harjoittelujen perusteella alalle palaavat sairaanhoitajat korostivat asiakaslähtöisen palvelun toteutumisessa asiakkaan näkökulmasta tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta sekä asiakkaan osallisuutta omaa hyvinvointia ja terveyttä koskeviin ratkaisuihin ja käytännön muutoksiin. Motivoivalla ja hyvällä ohjauksella sekä neuvonnalla mahdollistuu osallisuus päätöksentekoon ja valinnanvapauteen. Ohjauksessa, neuvonnassa tai hoidossa on hyvä tarjota asiakkaalle erilaisia vaihtoehtoja, jotka ovat myös kustannustehokkaita. Palvelujen oikea-aikaisuus ja helppo käytettävyys edistävät yksilön terveyttä ja säästävät resursseja.

Lopuksi

Koulutusjaksolla osallistujat kokivat saaneensa valmiudet työllistyä urasuunnitelmansa mukaisesti sairaanhoitajan tutkintoa vastaaviin tehtäviin. Hoitotyöhön palaavat ammattilaiset saivat ymmärryksen sosiaali- ja terveysalan tämän päivän osaamistarpeista sekä kokivat kykenevänsä työskentelemään oma-aloitteisesti sairaanhoitajan ammatissa. Koulutuksen osallistujille oli syntynyt monipuolinen kuva terveysalan asiakaslähtöisyydestä sekä siihen vaadittavasta osaamisesta. He kokivat myös kykenevänsä arvioimaan palveluja ja siten osallistumaan niiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Osallistujien osaamisarviot ja harjoittelusta saatu palaute sekä kouluttajien näkemykset vahvistivat kuvaa koulutusmallin toimivuudesta ja osallistujien osaamistavoitteiden saavuttamisesta. Koulutuksen järjestäjänä toimi Hämeen ammattikorkeakoulu yhteistyössä Hämeenlinnan TE-toimiston kanssa.